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Un livre détaillé et soigneusement écrit sur le bouche à oreille : Un outil prééminent pour la prestation de services de qualité dans le secteur de l'accueil, en particulier les hôtels. Le livre aborde des sujets tels que : la communication de bouche à oreille, la qualité du service/assurance qualité, la satisfaction du client, la liste de contrôle pour l'accueil du client, et l'intelligence émotionnelle.Les objectifs spécifiques de ce livre sont les suivants : identifier un moyen officiel de communication entre les personnes concernant un produit ou un service ; déterminer l'effet du bouche-à-oreille sur la prestation de services de qualité ; déterminer l'effet du bouche-à-oreille sur l'expérience des clients et leur fidélité ; examiner les conséquences négatives du bouche-à-oreille sur l'image de l'hôtel ; et proposer une solution sur l'utilisation efficace du bouche-à-oreille pour la satisfaction des clients.Pour atteindre ces objectifs, un modèle de recherche par enquête a été adopté. L'étude a également adopté des données primaires à l'aide d'un questionnaire structuré. Pour tester les hypothèses et analyser les données, une analyse de régression simple a été utilisée. Les résultats ont révélé que le bouche-à-oreille n'a pas d'effet significatif sur la prestation de services de qualité. Par conséquent, l'industrie hôtelière devrait toujours former ses employés à la prestation de services de qualité.
About the author
Amaechi-Chijioke Juliet est titulaire d'une licence en gestion de l'hôtellerie et du tourisme, d'une maîtrise en gestion de l'hôtellerie et du tourisme et d'un diplôme de troisième cycle en éducation. Elle suit actuellement un programme de doctorat en gestion de l'accueil et du tourisme. Elle a plus de quatorze ans d'expérience dans l'enseignement des cours de gestion de l'accueil et du tourisme.
