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Un libro detallado y cuidadosamente escrito sobre el boca a boca: Una herramienta preeminente para la prestación de servicios de calidad en la industria hotelera, especialmente en los hoteles. El libro aborda temas como: la comunicación boca a boca, la calidad del servicio/garantía de calidad, la satisfacción del cliente, la lista de comprobación para dar la bienvenida al huésped y la inteligencia emocional.Los objetivos específicos de este libro son: identificar una forma oficial de comunicación entre las personas en relación con un producto o un servicio; determinar el efecto del boca a boca en la prestación de servicios de calidad; determinar el efecto del boca a boca en la experiencia de los clientes y la repetición del patrocinio; examinar las consecuencias negativas del boca a boca en la imagen del hotel; y ofrecer soluciones sobre el uso eficaz del boca a boca para la satisfacción del cliente.Para alcanzar estos objetivos se adoptó un diseño de investigación basado en encuestas. El estudio también adoptó datos primarios mediante el uso de un cuestionario estructurado. Para comprobar las hipótesis y analizar los datos se utilizó un análisis de regresión simple. Los resultados revelaron que el boca a boca no tiene un efecto significativo en la calidad del servicio prestado. Por lo tanto, el sector de la hostelería debería formar siempre a sus empleados en la prestación de servicios de calidad.
About the author
Amaechi-Chijioke Juliet est titulaire d'une licence en gestion de l'hôtellerie et du tourisme, d'une maîtrise en gestion de l'hôtellerie et du tourisme et d'un diplôme de troisième cycle en éducation. Elle suit actuellement un programme de doctorat en gestion de l'accueil et du tourisme. Elle a plus de quatorze ans d'expérience dans l'enseignement des cours de gestion de l'accueil et du tourisme.
