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Questo studio si è concentrato sulla valutazione della soddisfazione dei grandi contribuenti in merito all'erogazione dei servizi fiscali. L'obiettivo principale di questo studio è stato quello di valutare la relazione tra la soddisfazione dei grandi contribuenti e l'erogazione dei servizi fiscali da parte delle filiali. Per raggiungere l'obiettivo, è stato utilizzato un approccio di ricerca misto e i dati del campione sono stati raccolti da 298 grandi contribuenti con il metodo dell'indagine tramite questionario e intervista approfondita. I dati quantitativi sono stati analizzati con l'ausilio dell'analisi descrittiva e inferenziale; per testare le ipotesi è stato quindi utilizzato un test statistico non parametrico. Il disegno di triangolazione concorrente è stato utilizzato per bilanciare i risultati quantitativi e qualitativi dello studio. I risultati dello studio hanno rivelato che le dimensioni della qualità del servizio, dell'erogazione del servizio e dei meccanismi di gestione dei reclami hanno una correlazione significativa e positiva con la soddisfazione dei grandi contribuenti. Infine, è necessario prestare la dovuta attenzione alle dimensioni della qualità del servizio, del sistema di gestione dei reclami e dell'erogazione del servizio per aumentare il livello di soddisfazione dei grandi contribuenti nella filiale.
About the author
Haftay Desta Abay, Coordenador do Processo Comercial do Departamento de Avaliação e Cobrança de Impostos na ERCA, Sucursal de KIRKOS, Adis Abeba, Etiópia. Dr. CH. Venkata Krishna Reddy, Professor Assistente no Departamento de Gestão Financeira Pública e Contabilidade, Faculdade de FM&D, Universidade da Função Pública da Etiópia, Adis Abeba, Etiópia.
