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Este estudio se centró en la evaluación de la satisfacción de los grandes contribuyentes con la prestación de servicios fiscales. El objetivo principal de este estudio era evaluar la relación de la satisfacción de los grandes contribuyentes con la prestación de servicios fiscales de la sucursal. Para lograr el objetivo, se empleó el enfoque de investigación mixta y se recogieron datos de una muestra de 298 grandes contribuyentes mediante el método de encuesta a través de un cuestionario y una entrevista en profundidad. Los datos cuantitativos se analizaron mediante un análisis descriptivo e inferencial y, por tanto, se utilizó una prueba estadística no paramétrica para comprobar las hipótesis. Se utilizó el diseño de triangulación concurrente para contrarrestar los resultados de los datos cuantitativos y cualitativos del estudio. El resultado del estudio reveló que las dimensiones de la calidad del servicio, las dimensiones de la prestación del servicio y los mecanismos de gestión de reclamaciones tienen una correlación significativa y positiva con la satisfacción de los grandes contribuyentes. Por último, debería prestarse la debida atención a las dimensiones de calidad del servicio, al sistema de tramitación de reclamaciones y a las dimensiones de prestación de servicios para aumentar el nivel de satisfacción de los grandes contribuyentes en la sucursal.
About the author
Haftay Desta Abay, Coordenador do Processo Comercial do Departamento de Avaliação e Cobrança de Impostos na ERCA, Sucursal de KIRKOS, Adis Abeba, Etiópia. Dr. CH. Venkata Krishna Reddy, Professor Assistente no Departamento de Gestão Financeira Pública e Contabilidade, Faculdade de FM&D, Universidade da Função Pública da Etiópia, Adis Abeba, Etiópia.
