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Questo libro analizza il legame tra la fedeltà attitudinale dei clienti e i tratti della personalità dei dipendenti. Si tratta di una risorsa importante per gli hotel in Kenya, in quanto il settore si basa molto sui tratti della personalità dei dipendenti. I manager degli hotel assumono i dipendenti in base a questi tratti. Dai risultati discussi in questo libro, i manager potranno farsi un'idea dei loro punti di forza e di debolezza, e di come si comportano dal punto di vista del cliente. Il modello a quattro fattori suggerito aggiungerà valore alla loro prospettiva di coltivare la personalità dei loro dipendenti per ottenere risultati positivi. Inoltre, il libro aiuterà i manager a determinare le esigenze di formazione dei singoli dipendenti. Le informazioni contenute in questo libro possono essere utilizzate anche dai proprietari e dai gestori di hotel, nuovi o esistenti, in materia di formulazione di politiche orientate alla fedeltà attitudinale dei clienti. I manager potrebbero anche utilizzarle per pianificare la fornitura di servizi soddisfacenti e l'eventuale fidelizzazione, soprattutto nelle stagioni in cui i clienti hanno un elevato numero di defezioni e cancellazioni. In definitiva, questo libro contribuisce alle conoscenze esistenti sui tratti della personalità e sulla fedeltà attitudinale nel settore dei servizi.
About the author
La Dra. Julie es profesora en la Universidad de Eldoret, Kenia. Tiene un doctorado en Gestión del Turismo por la Universidad de Moi. El Dr. Wambui E. K. Ng'ang'a es profesor a tiempo parcial en la Universidad de Eldoret. Julie investiga sobre las actitudes de los empleados, los rasgos de personalidad y la fidelidad de los clientes, mientras que Wambui se centra en la gestión de las relaciones con los clientes y el rendimiento de las empresas en el sector de la hostelería.
