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Zukünftig werden nur diejenigen Unternehmen überleben, denen es gelingt, ihre Kunden dauerhaft zu begeistern. Insbesondere Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt sind als Botschafter des Unternehmens gefordert, in einen proaktiven Dialog mit ihren Kunden einzutreten. Nur wenn die Kunden zufrieden sind, werden sie wiederkommen, neue Produkte des Unternehmens ausprobieren und positiv im Freundes- und Bekanntenkreis über das Unternehmen sprechen. Gerade diese Mund-zu-Mund-Kommunikation wird in Zeiten abnehmender Werbeeffizienz und stetig steigender Verbreitung von Social-Media-Angeboten immer wichtiger.
Dieser klipp&klar-Band widmet sich daher ausführlich dem Themenkomplex der Kundenzufriedenheit. Zunächst wird aufgezeigt, warum es für Unternehmen immer wichtiger wird, sich kundenorientiert auszurichten. Anschließend wird dargelegt, was Kundenzufriedenheit ist und wie sie sich theoretisch begründen lässt. Danach wird der Fokus auf die Messung der Kundenzufriedenheit gelegt. Anhand einesProjektablaufs werden die einzelnen Phasen einer Kundenzufriedenheitsmessungsstudie erläutert. Die Diskussion ausgewählter Managementansätze zur Sicherstellung und Steigerung der Kundenzufriedenheit runden die Darstellung ab. Mit einem Ausblick auf die Zukunft des Kundenmanagements bringen die Autoren ihre Diskussion zum Abschluss.
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Die Autoren
Prof. Dr. Alexander Magerhans lehrt an der Ernst-Abbe-Hochschule Jena Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing. Er beschäftigt sich schon seit seiner Promotion zum Thema „Kundenzufriedenheit im eCommerce“ mit Fragestellungen der Zufriedenheitsforschung. Seine Forschungs- und Lehrgebiete umfassen Fragestellungen der Marktforschung, des Handelsmarketings und -managements, des eCommerce, der Zufriedenheitsforschung und des Consultings.
Prof.Dr. Jan-Frederik Engelhardt lehrt ebenfalls an der Ernst-Abbe-Hochschule Jena Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing. Er beschäftigt sich in Forschung und Lehre mit den Themenfeldern des Machine Learning und des Customer Experience Managements. Er verfügt über viele Jahre internationaler Praxiserfahrung in der Industrie und im Bereich der Unternehmensberatung und ist Autor zahlreicher Publikationen.
List of contents
Einleitung.- Theorie der Kundenzufriedenheit.- Messung von Kundenzufriedenheit.- Management von Kundenzufriedenheit.- Quo vadis Kundenmanagement.
About the author
Prof. Dr. Alexander Magerhans lehrt an der Ernst-Abbe-Hochschule Jena Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing. Er beschäftigt sich schon seit seiner Promotion zum Thema „Kundenzufriedenheit im eCommerce“ mit Fragestellungen der Zufriedenheitsforschung. Seine Forschungs- und Lehrgebiete umfassen Fragestellungen der Marktforschung, des Handelsmarketings und -managements, des eCommerce, der Zufriedenheitsforschung und des Consultings.
Prof. Dr. Jan-Frederik Engelhardt lehrt ebenfalls an der Ernst-Abbe-Hochschule Jena Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing. Er beschäftigt sich in Forschung und Lehre mit den Themenfeldern des Machine Learning und des Customer Experience Managements. Er verfügt über viele Jahre internationaler Praxiserfahrung in der Industrie und im Bereich der Unternehmensberatung und ist Autor zahlreicher Publikationen.
Summary
Zukünftig werden nur diejenigen Unternehmen überleben, denen es gelingt, ihre Kunden dauerhaft zu begeistern. Insbesondere Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt sind als Botschafter des Unternehmens gefordert, in einen proaktiven Dialog mit ihren Kunden einzutreten. Nur wenn die Kunden zufrieden sind, werden sie wiederkommen, neue Produkte des Unternehmens ausprobieren und positiv im Freundes- und Bekanntenkreis über das Unternehmen sprechen. Gerade diese Mund-zu-Mund-Kommunikation wird in Zeiten abnehmender Werbeeffizienz und stetig steigender Verbreitung von Social-Media-Angeboten immer wichtiger.
Dieser klipp&klar-Band widmet sich daher ausführlich dem Themenkomplex der Kundenzufriedenheit. Zunächst wird aufgezeigt, warum es für Unternehmen immer wichtiger wird, sich kundenorientiert auszurichten. Anschließend wird dargelegt, was Kundenzufriedenheit ist und wie sie sich theoretisch begründen lässt. Danach wird der Fokus auf die Messung der Kundenzufriedenheit gelegt. Anhand einesProjektablaufs werden die einzelnen Phasen einer Kundenzufriedenheitsmessungsstudie erläutert. Die Diskussion ausgewählter Managementansätze zur Sicherstellung und Steigerung der Kundenzufriedenheit runden die Darstellung ab. Mit einem Ausblick auf die Zukunft des Kundenmanagements schließen die Autoren ihre Diskussion ab.
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