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L'obiettivo del presente studio è quello di confrontare e analizzare le percezioni di qualità del servizio dei clienti sulle compagnie di assicurazione del settore pubblico e privato. Lo studio cerca anche di trovare le dimensioni rilevanti della scala SERVQUAL/SERVPERF nel settore assicurativo nel contesto indiano. È stata utilizzata l'analisi fattoriale esplorativa. Come risultato, sono stati estratti cinque fattori utilizzando i metodi dell'analisi delle componenti principali. I cinque fattori estratti nel caso della compagnia assicurativa del settore pubblico hanno spiegato il 78,34% della varianza; mentre i cinque fattori estratti nel caso della compagnia assicurativa del settore privato hanno spiegato il 77,07% della varianza. I risultati della regressione mostrano che, ad eccezione della dimensione della tangibilità, i valori dei coefficienti beta per le altre quattro dimensioni della qualità del servizio, vale a dire: empatia, affidabilità, garanzia, reattività, sono più alti nel caso delle compagnie di assicurazione del settore pubblico.i risultati del t-test hanno portato alla conclusione che esiste una differenza significativa nelle percezioni della qualità del servizio delle compagnie di assicurazione del settore pubblico e privato.
About the author
Vikas Gautam,PhD Scholar, ICFAI University Dehradun,India. His areas of interest are marketing, business research method, quantitative methods, and allied areas. He has published research papers in national and international refereed journals and presented papers in national and international conferences.
