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La pandémie COVID-19 a posé un grand défi pour le secteur financier en Éthiopie, entraînant une augmentation des services bancaires mobiles qui devient une nouvelle norme et une nécessité pour les utilisateurs de services financiers. L'étude cherche à tester empiriquement l'impact du service de qualité m-Banking sur la satisfaction des clients de Bank of Abyssinia. Une approche d'étude quantitative et un plan de recherche descriptif avec une méthode de recherche par sondage ont été utilisés. Le bureau du district d'East Addis-Abeba a été choisi pour collecter les données. Les résultats de l'étude ont montré que les dimensions de la qualité des services électroniques sont des précurseurs importants de la satisfaction des clients et, parmi les dimensions, la sécurité, la fiabilité et la facilité d'utilisation ont une grande influence sur la qualité des services électroniques et ces dimensions sont perçues comme critiques par la banque Abyssinie. les clients. Il a été constaté que les six variables prédictives fiabilité, efficacité, sécurité, réactivité, empathie et facilité d'utilisation avaient une influence positive sur la satisfaction des clients de la banque mobile d'Abyssinia banks. Ainsi, l'étude recommande que la direction de la banque d'Abyssinie en tant que prestataire de services prête attention aux dimensions identifiées spécifiquement, sur la facilité d'utilisation et la fiabilité des services de m-banking.
About the author
Eyob Ketema (profesor asistente) es profesor titular y presidente del departamento de administración de empresas de Lunar IC de Etiopía, donde imparte clases tanto a nivel de posgrado como de pregrado. Su área de investigación: marketing de servicios, calidad, estrategia empresarial y finanzas digitales. Ha publicado con las editoriales Emerald, Taylor & Francis y Routlge.
