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La pandemia COVID-19 ha rappresentato una grande sfida per il settore finanziario in Etiopia portando a un aumento dei servizi di mobile banking che diventa una nuova normalità e necessità per gli utenti dei servizi finanziari. Lo studio cerca empiricamente di testare l'impatto del servizio di qualità di m-Banking sulla soddisfazione dei clienti di Bank of Abyssinia. È stato utilizzato un approccio di studio quantitativo e un disegno di ricerca descrittivo con il metodo di ricerca del sondaggio. L'ufficio distrettuale di Addis Abeba est è stato selezionato per raccogliere i dati. I risultati dello studio hanno mostrato che le dimensioni della qualità del servizio elettronico sono un precursore significativo della soddisfazione del cliente e, tra le dimensioni, la sicurezza, l'affidabilità e la facilità d'uso hanno una grande influenza sulla qualità del servizio elettronico e queste dimensioni sono percepite critiche dalla banca dell'Abissinia clienti. È stato rilevato che tutte le sei variabili predittive affidabilità, efficienza, sicurezza, reattività, empatia e facilità d'uso influenzano positivamente la soddisfazione dei clienti di m-banking delle banche dell'Abissinia. Pertanto, lo studio raccomanda che la direzione della banca dell'Abissinia come fornitore di servizi presti attenzione alle dimensioni individuate in modo specifico, alla facilità d'uso e all'affidabilità dei servizi di m-banking.
About the author
Eyob Ketema (profesor asistente) es profesor titular y presidente del departamento de administración de empresas de Lunar IC de Etiopía, donde imparte clases tanto a nivel de posgrado como de pregrado. Su área de investigación: marketing de servicios, calidad, estrategia empresarial y finanzas digitales. Ha publicado con las editoriales Emerald, Taylor & Francis y Routlge.
