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Die Relevanz des Dienstleistungssektors ist in der Wirtschaft unverkennbar. Das Dienstleistungsmarketing hat daher sowohl in der Praxis als auch in der wissenschaftlichen Auseinandersetzung einen herausragenden Stellenwert eingenommen. Einen wesentlichen Beitrag hierzu leistet der Workshop Dienstleistungsmarketing, der sich seit dem Jahr 1991 als Diskussionsplattform der deutschsprachigen Dienstleistungsforschung etabliert hat.
Der vorliegende Tagungsband präsentiert die Beiträge des 10. Workshop Dienstleistungsmarketing, der im November 2003 an der Ludwig-Maximilians-Universität München veranstaltet wurde. Die Themenfelder reichen vom dienstleistungsspezifischen Gründungs- und Innovationsmanagement, über die wertschöpfungsorientierte Optimierung der Kundenintegration bis hin zu Fragen des Qualitäts- und Beziehungsmanagements und belegen eindrucksvoll die Vielfalt der aktuellen Forschungsaktivitäten. Sowohl branchenübergreifende als auch branchenspezifische Beiträge liefern interessante Ideen und Ansatzpunkte für Forschung und Praxis.
List of contents
I. Marktorientierte Unternehmensführung.- Der Marketingerfolg neu gegründeter Dienstleistungsbetriebe - Konzeptionelle Überlegungen und empirische Befunde.- Kundenintegration in Innovationsprozesse im Kontext eines Medienuntemehmens.- Markenführung im Weiterbildungsbereich - Überlegungen auf Basis eines integrierten image- und identitätsorientierten Ansatzes.- Entschleunigung als neuer servicerelevanter Gesellschaftstrend - Theoretische Aufarbeitung und konzeptioneller Zugang.- II. Produktion und Wertschöpfung.- Ermittlung der optimalen Arbeitsteilung zwischen Dienstleistungsanbieter und Nachfrager.- Die Integrationsqualität von Dienstleistungskunden und ihre Auswirkungen für den Anbieter.- Wertschöpfungskonfigurationen bei Sportdienstleistern - unter besonderer Berücksichtigung von problemlösenden Unternehmen.- III. Qualitätsmanagement.- Suchen, Erfahren und Vertrauen in den "Moments of Truth".- Dienstleistungsqualität durch die "richtige" Beratung - eine Analyse beobachtbaren Beraterhandelns beim Verkauf von Gebrauchsgütern.- Zielgruppenübergreifendes Qualitätsmanagement von Customer Interaction Centern - Ergebnisse einer branchenübergreifenden Benchmarkingstudie.- IV. Beziehungsmanagement.- Dauer, Tiefe und Breite von Kundenbeziehungen - Forschungsstand und offene Fragen.- Der Einfluss von Variety-Seeking Behavior auf eine modifizierte Service-Profit Chain.- Negative Effekte von Loyalitätsprogrammen - eine frustrationstheoretische Fundierung.- Verzeichnis der Autoren.
About the author
Prof. Dr. Anton Meyer lehrt und forscht als Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre und Vorstand des Instituts für Marketing mit einem Team von 15 Mitarbeitern an der Ludwigs-Maximilians-Universität in München. Er gilt als Pionier des Dienstleistungs-Marketing und der Kundenorientierung. Als Wissenschaftler hat er bislang über 20 Bücher (u. a. Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Kundenorientierung im Handel, Jahrbücher der Kundenorientierung in Deutschland - jährlich seit 1992) und weit mehr als 200 Beiträge in Standardwerken und Fachzeitschriften veröffentlicht.
Summary
Die Relevanz des Dienstleistungssektors ist in der Wirtschaft unverkennbar. Das Dienstleistungsmarketing hat daher sowohl in der Praxis als auch in der wissenschaftlichen Auseinandersetzung einen herausragenden Stellenwert eingenommen. Einen wesentlichen Beitrag hierzu leistet der Workshop Dienstleistungsmarketing, der sich seit dem Jahr 1991 als Diskussionsplattform der deutschsprachigen Dienstleistungsforschung etabliert hat.
Der vorliegende Tagungsband präsentiert die Beiträge des 10. Workshop Dienstleistungsmarketing, der im November 2003 an der Ludwig-Maximilians-Universität München veranstaltet wurde. Die Themenfelder reichen vom dienstleistungsspezifischen Gründungs- und Innovationsmanagement, über die wertschöpfungsorientierte Optimierung der Kundenintegration bis hin zu Fragen des Qualitäts- und Beziehungsmanagements und belegen eindrucksvoll die Vielfalt der aktuellen Forschungsaktivitäten. Sowohl branchenübergreifende als auch branchenspezifische Beiträge liefern interessante Ideen und Ansatzpunkte für Forschung und Praxis.
