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Herkömmliche und elektronische Dienstleistungen (E-Services) sind zu einem zentralen Bestandteil der Wirtschaft geworden. Die Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess spielt dabei eine bedeutende Rolle, und die Gestaltung dieses Prozesses zählt zu den für den Unternehmenserfolg ausschlaggebenden Faktoren.
Martin Huber untersucht, wie Kunden in die Neukonzeption und Weiterentwicklung von elektronisch erbrachten Dienstleistungen (E-Services) einbezogen werden können. Hierzu entwickelt er einen Bezugsrahmen, der die neuen Wertschöpfungspotentiale für die kundendominierte Entwicklung und Nutzung von E-Services darlegt. Es lassen sich Konstellationen schaffen, in denen es durch Kundenaktivitäten zu einer nebenläufigen Wertschöpfung kommt, d.h. zu unintendierten positiven Nutzenveränderungen, die bei anderen ökonomischen Akteuren ausgelöst werden. Durch illustrative Fallstudien und konkrete Prototypen lassen sich die Zusammenhänge leicht einordnen. Gleichzeitig ermöglicht die formale und abstrakte Darstellung des Bezugsrahmens, den Ansatz in großer Anwendungsvielfalt und -offenheit zu verwenden.
List of contents
1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung.- 1.2 Forschungsdesign und -methodik.- 1.3 Aufbau der Arbeit.- 2 Rahmenbedingungen und Technologiekonzepte.- 2.1 Veränderung des Marktes und der Wettbewerbsbedingungen.- 2.2 Rolle des Kunden in der Wertschöpfung.- 2.3 Technische Rahmenbedingungen.- 2.4 Technologiekonzepte und -instrumente der Kundenintegration.- 2.5 Zwischenfazit.- 3 Grundlagen der (E-)Service-Entwicklung und Kundenintegration.- 3.1 Begriffsbestimmung und Merkmale von E-Services.- 3.2 Entwicklung von (E-)Services.- 3.3 Veränderung der Arbeitsteilung durch Kundenintegration.- 3.4 Zwischenfazit.- 4 Durchgängige Realisierungsplattform für E-Services.- 4.1 Entwicklungstendenzen bei der Realisierung von E-Services.- 4.2 Durchgängiger Realisierungsprozess.- 4.3 Integrative Realisierungsplattform.- 4.4 Merkmale der Realisierungsplattform.- 4.5 Vorgehensmodell für die Plattformentwicklung.- 4.6 Zwischenfazit.- 5 Neue Wertschöpfungspotentiale durch kundendominierte E-Services.- 5.1 Generisches Interaktionsmodell für E-Services.- 5.2 Logischer Aufbau von E-Services.- 5.3 Service-Blueprinting.- 5.4 "Ökonomische" Nebenläufigkeit.- 5.5 Zwischenfazit.- 6 Konzeptioneller Rahmen.- 6.1 Gesamtkonzept nebenläufiger Wertschöpfungskonstellationen.- 6.2 Einbindung der Kundenaktivitäten.- 6.3 Transformation der Aktivitäten und Ereignisse.- 6.4 Einfluss der Kundenaktivitäten.- 6.5 Ergebnis der Kundenaktivitäten.- 6.6 Aneignung und Verwertung.- 6.7 Ausgewählte Instrumente.- 6.8 Umsetzung und Komplexität des Gesamtkonzeptes.- 6.9 Aktivitäten als neue unternehmerische Ressource.- 6.10 Zwischenbemerkung.- 7 Fallstudien und Prototypen.- 7.1 Fallstudien.- 7.2 Fallstudie: Web.de AG - Anti-Spam-Service.- 7.3 Fallstudie: Microsoft CEIP - Fehlerrücklauf anMicrosoft.- 7.4 Fallstudie: Bildschirmschoner-Service - Seti@home.- 7.5 Fallstudie: Keitaide Music - DDI Pocket.- 7.6 Prototypische Umsetzung.- 7.7 Prototyp: Location Trader.- 7.8 User-Toolkit für kundendominierte Entwicklung von E-Services.- 8 Fazit und Ausblick.- A.1 Übersicht.- A.2 Keitaide-Music - Technisches Konzept.- A.3 Location-Trader.- A.4 Benutzeroberfläche des prototypischen User-Toolkits.- Literatur.- Stichwortverzeichnis.
About the author
Dr. Martin Huber promovierte bei Prof. Dr. Dres. h.c. Arnold Picot am Institut für Organisation der Universität München.
Summary
Herkömmliche und elektronische Dienstleistungen (E-Services) sind zu einem zentralen Bestandteil der Wirtschaft geworden. Die Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess spielt dabei eine bedeutende Rolle, und die Gestaltung dieses Prozesses zählt zu den für den Unternehmenserfolg ausschlaggebenden Faktoren.
Martin Huber untersucht, wie Kunden in die Neukonzeption und Weiterentwicklung von elektronisch erbrachten Dienstleistungen (E-Services) einbezogen werden können. Hierzu entwickelt er einen Bezugsrahmen, der die neuen Wertschöpfungspotentiale für die kundendominierte Entwicklung und Nutzung von E-Services darlegt. Es lassen sich Konstellationen schaffen, in denen es durch Kundenaktivitäten zu einer nebenläufigen Wertschöpfung kommt, d.h. zu unintendierten positiven Nutzenveränderungen, die bei anderen ökonomischen Akteuren ausgelöst werden. Durch illustrative Fallstudien und konkrete Prototypen lassen sich die Zusammenhänge leicht einordnen. Gleichzeitig ermöglicht die formale und abstrakte Darstellung des Bezugsrahmens, den Ansatz in großer Anwendungsvielfalt und -offenheit zu verwenden.
