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Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Aachen , Sprache: Deutsch, Abstract: Seit mehreren Jahren ist zu beobachten, dass Telefonmarketing in der Vertriebsstrategie vieler Unternehmen erfolgreich eingesetzt werden kann. Somit hat auch die Bedeutung von Callcentern in zahlreichen Unternehmen vieler Branchen einen verstärkten Zuwachs erlebt. Komplexe Aufgaben wie anspruchsvolle Beratungen, Tätigkeiten im Marktforschungsbereich oderder Kundenbindung ergänzen zunehmend die üblichen Informations- und Auskunftsfunktionen sowie die Bearbeitung einfacher Bestellvorgänge. Steigende Ansprüche des ,,modernen" Kunden und schnelle Entwicklungen in der Informations- und Kommunikationstechnologie veranlassen Unternehmen die Callcenter zu multimedialen Customer Interaction Centern umzugestalten, um optimal auf vielseitige Kundenbedürfnisse einzugehen sowie sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren.Trotz wachsender Bedeutung von E-Mail und Internet ist und bleibt das Telefon in allen Branchen ein akzeptiertes Kontaktmedium und richtig umgesetzt, trägt aktives Telefonieren zum Unternehmenserfolg bei und wirkt sich sowohl positiv auf die Kundenbeziehung als auch den Verkaufsprozess aus. Betrachtet man den Aspekt der Kundenbeziehung stellt sich dieFrage inwiefern das Telefon als Instrument der Kundenbindung genutzt werden kann. Nicht außer Acht gelassen werden darf hierbei die Thematik der Kundenzufriedenheit, da diese gewöhnlich eine Auswirkung auf die Kundenbindung hat. Somit ist im Kontext dieser Fragestellung außerdem zu analysieren, wie Unternehmen unter Einsatz des Telefonmarketings die Zufriedenheit ihrer Kunden beeinflussen können. Im Rahmen dieser Arbeit wird auf den nachfolgenden Seiten ein Überblick über die Grundlagen des Telefonmarketings geschaffen. In den ersten Schritten erfolgt eine Definition des Telefonmarketings als Instrument des Direktmarketings und es werden die rechtlichen Besonderheiten sowie Einsatzmöglichkeiten des Telefonmarketings aufgezeigt. Im nächsten Schritterfolgt eine Differenzierung des aktiven und passiven Telefonmarketings und es wird angedeutet, wie das Telefonmarketing durch ein Callcenter gestaltet werden kann. Im letzten Kapitel erfolgt eine Auseinandersetzung mit der Frage, wie über die telefonische Kundenbetreuung und die Beeinflussung der Kundenzufriedenheit die Kundenbindung durch das Telefonmarketing ermöglicht werden kann.
List of contents
InhaltsverzeichnisAbbildungsverzeichnisAbkürzungsverzeichnisFremdwortverzeichnis1Einführung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit2Grundlagen des Telefonmarketings2.1Definition des Telefonmarketings als Instrument des Dirketmarketings2.2Rechtliche Besonderheiten des Telefonmarketings2.3Einsatzmöglichkeiten des Telefonmarketings3Kundenansprache über aktives und passives Telefonmarketing3.1Merkmale des Outbounds3.2Merkmale des Inbounds3.3Abwicklung des Telefonmarketings über ein Callcenter3.3.1Definition und Bedeutung des Callcenters3.3.2Technische Voraussetzungen eines Callcenters3.3.3Der Gesprächsleitfaden als nützliches Hilfsmittel3.3.4Multi-Channel-Strategie4Telefonmarketing als Instrument der Kundenbindung4.1Telefonische Kundenbetreuung am Beipspiel der Outbound-Telefonie4.2Kundenzufriedenheit4.2.1Definition Kundenzufriedenheit4.2.2Einflussfaktoren des Telefonmarketings auf die Kundenzufriedenheit5SchlussbetrachtungLiteraturverzeichnis
