Optimierung von Gesprächen in der professionellen Telefonie

Telefonische Dienstleistungsgespräche sind zentraler Bestandteil der gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Kommunikationspraxis. Sie sind in erheblichem Maße vorgeplant und standardisiert. Neben den gewünschten Positiveffekten (Einheitlichkeit, Effizienz, Kundenorientierung) führen etablierte Gesprächsstandards zu ungewollten Negativerscheinungen wie sprecherisch-sprachlichen Stereotypen, Übermarkierungen oder automatisierter Gesprächsführung. Diese und andere Phänomene bilden den Untersuchungsgegenstand des Forschungsschwerpunktes zur professionellen Telefonie an der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg. Die Autorin bündelt und systematisiert in ihrer Studie die zurückliegende Forschungsarbeit, erweitert diese um eigene Untersuchungen und illustriert beispielhaft Ansätze, Konzepte und konkrete Maßnahmen zur Optimierung von Gesprächen in der telefonischen Kundendienstleistung.

About the author

Judith Pietschmann schloss 2017 ihre Promotion an der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg ab. Als Dozentin in der Abteilung Sprechwissenschaft und Phonetik lehrt und forscht sie in den Schwerpunktbereichen mündliche Kommunikation in institutionellen Kontexten, qualitative und quantitative Sprechwirkungsforschung, Prosodie in Interaktion und kommunikative Kompetenzförderung in der beruflichen Qualifikation.

Product details

• Authors: Judith Pietschmann
• Publisher: Frank & Timme
• Languages: German
• Product format: Paperback / Softback
• Released: 19.09.2017
• EAN: 9783732903955
• ISBN: 978-3-7329-0395-5
• No. of pages: 356
• Dimensions: 152 mm x 210 mm x 20 mm
• Weight: 461 g
• Series: Schriften zur Sprechwissenschaft und Phonetik; Schriften zur Sprechwissenschaft und Phonetik; Schriften zur Sprechwissenschaft und Phonetik, Bd. 12
• Subject: Humanities, art, music > Linguistics and literary studies > General and comparative linguistics