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Les entreprises qui ont mis au point une véritable stratégie de gestion des réclamations clients obtiennent des résultats très intéressants en termes de fidélisation de la clientèle et d'amélioration de la performance de leurs activités. Cette stratégie de gestion des réclamations implique la mobilisation de tous les moyens susceptibles d'augmenter la capacité de l'entreprise à écouter ses clients. L'intervention de l'organisme consiste à s'assurer que les non-conformités détectées et leurs causes sont identifiées de façon systématique et que les actions correctives visant à les supprimer sont mises en place. De nos jours, les entreprises peuvent encore augmenter leurs réactivités en utilisant l'information concurrentielle avec les technologies d'information et de communication telles que le workflow pour améliorer la performance et la qualité de leurs chaînes logistiques. Une compréhension approfondie du processus déployé au sein d'une organisation est indispensable avant la mise en oeuvre des 'workflow' afin d'améliorer la qualité de la prestation et de traitement de l'information notamment relatives aux réclamations clients et les actions correctives correspondantes.
About the author
Zied BEN RHOUMA. Docteur ingénieur spécialiste en système d¿information,auditeur,consultant formateur et éditeur du Workflow Qualitop de management des systèmes intégrés qualité, Sécurité, Environnement.
