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Wettbewerbsvorteile durch qualifizierten Kundenservice
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Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind wichtige Erfolgsfaktoren für ein modernes Unternehmen. Zentrale Schnittstelle zum Kunden bildet heute das Call Center. Für dessen Konzeption, Aufbau und Betrieb ist das "Call Center Compendium" ein unersetzliches Arbeitsmittel. Es integriert umfassende Informationen zu aktuellen Entwicklungen und künftigen technischen Trends der Call- und Communication Center-Branche mit Problemstellungen aus dem Controlling und der Personalplanung. Die Autoren dokumentieren, welche Kräfte von außen auf ein Call Center wirken und welche Ursachen von innen heraus für Wachstumsschübe oder Veränderungs- und Reorganisationsprozesse sorgen.
List of contents
Aus dem Inhalt:
- Organisation und Aufbau
- Vom Call- zum Communication Center
- Einsatzmöglichkeiten und Produktportfolio
- Controlling, Management-Informationssysteme
- Informationsmanagement
- Wirtschaftliche Betrachtung und Budgetplanung
- Optimales Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung
- Optimierung von Prozessen
- Technik im Call- und Communication Center
- Soft- und Hardware im Call Center
- Servicerufnummern
- Personalauswahl, Training und Management
- Arbeitsrecht
- Arbeitsverträge, Arbeitszeitmodelle, Personalentwicklung
- Aktuelle Trends und Entwicklungen
- Muster, Checklisten und Entscheidungshilfen
About the author
Carsten Schmid ist Leiter Call- und Communication Center einer renommierten Hamburger Verlagsgruppe.§
