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Qui n'a jamais entendu parler des centres d'appels ? Ils font désormais partie de notre
quotidien. Nous avons tous une expérience, plus souvent désagréable que bonne, à relater à
propos des centres d'appels. Mais en connaissons-nous le fonctionnement réel ? Quelles sont
les conditions de travail et d'emploi dans ces entreprises particulières gouvernées par la technologie
numérique ? Pouvons-nous imager le rôle joué par l'omniprésence de la surveillance
informatique ?
Cet ouvrage retrace, dans une première partie, différents travaux théoriques et empiriques
relatifs aux centres d'appels ou à la technologie numérique. Il nous plonge ensuite au coeur d'une
expérimentation randomisée réalisée dans des conditions de travail réelles au sein d'un centre
d'appels sous-traitant. L'angle choisi est celui de l'étude de l'impact de la surveillance informatique
sur la performance et la qualité de vie au travail des conseillers téléphoniques. Les parties
suivantes exposent, dans l'ordre, une présentation du lieu d'expérimentation, une description
de l'expérimentation implantée, les résultats obtenus et la discussion de ces résultats. Une des
originalités de ce travail est d'être interdisciplinaire, alliant l'économie et la psychologie sociale.
La conclusion développe des pistes d'amélioration et de réflexion touchant le système d'organisation
du centre d'appels et l'impact de la technologie numérique sur le système lui-même,
sur la performance économique de l'entreprise et la qualité de vie au travail des différents acteurs
concernés.
