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Das Buch richtet sich an Dienstleistungsmanager und -planer und beinhaltet ein
Kompendium von Modellen, Methoden und Werkzeugen zur Messung, Bewertung undSteuerung der Produktivität von wissensintensiven Dienstleistungen. Neben einermodellbasierten, ganzheitlichen Betrachtung der Produktivität von Dienstleistungenwerden die in empirischen Studien identifizierten Stellgrößen vorgestellt und derenWechselwirkungen in einem System-Dynamics-Modell veranschaulicht. Des Weiteren wirdeine Methode zum partizipativen Projektcontrolling eingeführt. Anhand vonFallbeispielen von international agierenden Unternehmen werden innovative Konzepteund Softwareprototypen demonstriert, mit denen auch schwach strukturierteArbeitsprozesse, wie sie für wissensintensive Dienstleistungen typisch sind,effektiv modelliert, simuliert und optimiert werden können.Die dargestellten Modelle,Methoden und Werkzeuge sollen dem Leser alsUnterstützung dienen, komplexe, wissensintensive Dienstleistungen optimal zuplanen, während der Erbringung erfolgreich zu steuern und abschließend zu bewerten.Als Innovationsführer in verschiedenen wertschöpfungsstarken Branchen istDeutschland insbesondere auf wissensintensive Dienstleistungen dringend angewiesen.Die Wettbewerbsfähigkeit der in diesem Segment tätigen Unternehmen ist beisteigendem Lebensstandard der Beschäftigten und einem latenten Mangel anFachkräften vor allem durch eine Steigerung der Produktivität zu sichern.
List of contents
Einleitung.- Dienstleistungsproduktivität aus Unternehmensperspektive - Ergebnisse semistrukturierter Leitfadeninterviews.- Produktivität komplexer Dienstleistungen.- Metamodellierung wissensintensiver industrieller Dienstleistungen.- Entwicklung eines System-Dynamics-Modells für die Bewertung der Produktivität wissensintensiver technischer Supportdienstleistungen.- Entwicklung eines Planspiels zum besseren Verständnis der Einflussgrößen und Wirkungszusammenhänge bei der Messung und Bewertung von Dienstleistungsproduktivität.- Toolbox zur Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver Dienstleistungen.- Modellierung wissensintensiver Dienstleistungsprozesse.- Entwicklung eines Controllingansatzes für wissensintensive Dienstleistungen auf Basis des Earned Value Managements.- Instrumentarium zur personenindividuellen Bewertung und Verbesserung der individuellen Arbeitsorganisation.- Werkzeug zur simulationsbasierten Entwicklung von Angeboten für wissensintensive Dienstleistungen.- Toolbox zur Gestaltung wissensintensiver industrieller Dienstleistungen.- Simulation und Optimierung komplexer Dienstleistungsprojekte.
About the author
Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt.-Ing. Christopher M. Schlick ist Leiter des
Instituts für Arbeitswissenschaft der RWTH Aachen und Mitglied der
Institutsleitung des Fraunhofer-Instituts für Kommunikation, Informationsverarbeitung
und Ergonomie.Prof. Dr.-Ing. habil. Dr.-Ing. E.h.
Michael Schenk ist Leiter
des Fraunhofer-Instituts für Fabrikbetrieb und -automatisierung und
Geschäftsführender Leiter des Instituts für Logistik und Materialflusstechnik
an der Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg.Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h.
Dieter Spath war Leiter
des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation sowie des
Instituts für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement der Universität
Stuttgart. Seit dem 1. Oktober 2013 ist er
Vorstandsvorsitzender der WITTENSTEIN AG.Walter Ganz M.A. ist
Institutsdirektor und Leiter des Geschäftsfeldes "Dienstleistungs- und
Personalmanagement" am Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und
Organisation.
