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Hervorgerufen u.a. durch die schwindenden Differenzierungsmöglichkeiten mit Sachleistungen wächst die Bedeutung der Dienstleistungsbestandteile eines Geschäftsmodells, welches von einem Maschinen- und Anlagenbauer angeboten wird. Doch mit genau welchen Dienstleistungen des stetig wachsenden Serviceangebotes können die Kunden, die ein Investitionsgut des Anbieters erwerben und betreiben, begeistert werden? Welche Dienstleistungen sind zur langfristigen Kundenbindung unerlässlich, welche erzielen Deckungsbeiträge oder Gewinne?
Diesen Fragen zur Effektivität eines Dienstleistungsangebotes widmet sich der erste Teil der vorliegenden Arbeit, in dem eine Potenzialanalyse entwickelt wird, die aus fünf elementaren Fragen, die jeweils sowohl dem Anbieter als auch dem Betreiber des Investitionsgutes gestellt werden, besteht. Dabei werden folgende Kernpunkte für jede einzelne Dienstleistung geprüft:
- Wie verbreitet sind Angebot und Nutzung der Dienstleistung?
- Wie hoch ist der Stellenwert der Dienstleistung für das Geschäftsmodell?
- Wie sind die Zahlungserwartung und Zahlungsbereitschaft für die Dienstleistung?
- Wie hoch wird die Bedeutung der Dienstleistung eingeschätzt?
- Wie hoch wird der Realisierungsgrad der Dienstleistung eingeschätzt, der den Erfüllungsgrad der vereinbarten Dienstleistungsqualität widerspiegelt?
Aus diesen Informationen wird im Verlauf der vorliegenden Arbeit eine individuelle Auswertung für den Anbieter eines Investitionsgutes entwickelt, welche dazu beiträgt, die richtigen Entscheidungen für das eigene Dienstleistungsangebot zu fällen. Die besondere Herausforderung dieser Arbeit besteht in der Kombination der benötigten Informationen in Abhängigkeit von den eigenen Antworten des Unternehmens zu nachvollziehbaren Hilfen für die Entscheider.
