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"Wenn Sie es nicht schaffen, Ihren Kunden überragenden Wert zu liefern, dann können Sie das Geld für all die Kundenbindungsmaßnahmen auch gleich auf ein Schweizer Bankkonto Ihrer Wahl überweisen. Der Effekt auf die Treue Ihrer Kunden wäre exakt derselbe."
Dirk Ploss zeigt, wie Sie durch den Aufbau eines Loyalitäts-Netzwerks die Wertschöpfung in Ihrem Unternehmen dauerhaft steigern können: Knüpfen Sie ein Netz zwischen den Menschen rund um Ihr Unternehmen, zwischen Ihren Mitarbeitern, Kunden, Partnern und Investoren - mit dem Ziel, sich gegenseitig verlässliche, langfristige Vorteile zu garantieren.
List of contents
Teil 1: Zehn sehr populäre Irrtümer
1.Loyalität ist teuer
2. Loyalität bedeutet Kundenbindung
3. Kundenzufriedenheit ist gleichbedeutend mit Kundenbindung
4. Wenn die Konkurrenz die Preise senkt, geht dieLoyalität zum Teufel
5. Loyalität ist eine Marketingaufgabe
6. Der Kunde ist König (und hat immer Recht)
7. Das Ziel ist 100% Kundenbindung
8. Im Internet gibt es keine Loyalität
9. Loyalität bedeutet CRM (Customer Relationship Management)
10. Eine Kundenkarte schafft Loyalität
Teil 2: Loyalitätsbasiertes Management Der Tempel der Loyalität
11. Das Fundament: die Strategie
12. Die Eckpfeiler: Strukturen und Prozesse
12.1. Loyalitätsorientierte Strukturen
12.2. Loyalitätsorientierte Prozesse
13. Instrumente
13.1. Begeisterungsfaktoren auf Kundenseite
13.2. Begeisterungsfaktoren auf Mitarbeiterseite
13.3. Exkurs: Kundenbindungsinstrumente im Internet
14. Loyalitätsprogramme
14.1. Die Gewinnung der richtigen Kunden
14.2. Die richtigen Kunden entwickeln
14.3. Die richtigen Kunden halten
15. Loyalitätssysteme
16. Loyalitätsbasierte Kultur
Teil 3: Implementierung des loyalitätsbasierten Managements
17. Bestandsaufnahme
17.1. Interne Loyalitätsdeterminanten
17.2. Externe Loyalitätsdeterminanten
18. Neuausrichtung des Unternehmens
18.1. Festlegen der Strategie
18.2. Interne Loyalität
18.3. Externe Loyalität
18.4. Wirtschaftlichkeit und Budget
18.5. Erfolgsdeterminanten bestimmen
18.6. Analyse des Loyalitäts-Netzwerks
18.7. Maßnahmen festlegen und ins Werk setzen
18.8. Controlling
About the author
Dirk Ploss, Jahrgang 1970, begann seine berufliche Laufbahn 1991 als Junior-Texter bei der Hamburger Werbeagentur MWI Markenwerbung International. Nach Stationen als Creative Director bei FCB Hamburg und Freelancer für diverse Agenturen und Unternehmen gründete er 1996 die Endlich Lösungen GmbH. 1997 folgte dann die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf Kundenbindungssysteme. Seit Januar 2000 ist Dirk Ploss Geschäftsführer bei Loyalty Consulting Hamburg und tritt regelmäßig als Herausgeber und Autor in Erscheinung.
Report
"Auch der Galileo Verlag hat es hier wieder verstanden, das Internet mit einzubeziehen. So ist es dem Leser möglich, mittels dem Service 'MyGalileo' einen Informationsdienst im Internet zu benutzen. Dort befinden sich weitere Informationsangebote zu dem Themengebiet dieses Buches. Zugang erhält jeder Leser individuell mit einer persönlichen Registrierungsnummer. Das z.B. ist eines der vielen Mittel zum Thema Kundenbindung."
(Webmaster.de, März 2001)
