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Das Buch stellt einleitend die Charakteristik und die besondere Bedeutung von Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich dar. Untersuchungsgegenstand sind mögliche Ursachen und Gründe einer vorhandenen oder fehlenden Kundenorientierung von Mitarbeitenden. Was ist prägend für die Haltung und das Verhalten gegenüber Kunden? Die persönlichen Merkmale der Mitarbeitenden und die organisatorischen Bedingungen der Unternehmen finden dabei besondere Beachtung. Die Messbarkeit von Kundenorientierung und die Erörterung von zwei grundlegenden wissenschaftlicher Studien geben Aufschluss über Ansatzmöglichkeiten.
Die Arbeit zeigt weiterhin Entwicklungsansätze hin zu einem kundenorientierten Verhalten auf. Welche Methoden können eine Verhaltensänderung erzeugen, welche Faktoren und Anreize beeinflussen das Verhalten gegenüber Kunden? Weiterhin wird untersucht, ob und ggf. wie sich kundenorientiertes Verhalten aneignen lässt.
Daraus ableitend sind Maßnahmen und Handlungsempfehlungen zur Förderung der Kundenorientierung erarbeitet. Es werden Möglichkeiten von Unternehmen aufgezeigt, um ihre Mitarbeitende diesbezüglich zu fördern und zu unterstützen.
About the author
Herbert Raach, B.A., absolvierte sein Studium berufsbegleitend an der Fachhochschule Südwestfalen über ein Bachelor-Anschlussstudium für Betriebswirte der VWA Stuttgart. Dieses schloss der Autor im Jahre 2013 mit dem akademischen Grad "Bachelor of Arts (B.A.)" erfolgreich ab. Seit vielen Jahren arbeitet er bei einem Träger der gesetzlichen Krankenversicherung in verantwortlicher Funktion. Sein Anspruch im Wettbewerb um Mitglieder umfasst die bestmögliche Kundenorientierung. Er bringt seine Erfahrungen mit Kunden von über zwei Jahrzehnten und den Kundenumgang der Mitarbeitenden im vorliegenden Buch mit ein.
