Read more
Dieses Buch beschreibt die Kundenkommunikation der Zukunft. Denn Kunden nutzen nicht mehr ausschließlich einen Kanal für die Interaktion und Kommunikation mit einem Unternehmen. Ob Telefon, E-Mail. Brief, Fax oder Filiale - überall erwarten sie die gleiche Leistung an Informationen, Beratung, Transaktion und Service. Umgekehrt können Unternehmen über alle Kanäle zielgruppengerecht Kunden ansprechen. Ausgehend vom Dreieck Kunden, Kommunikation und Kanal liefert dieses Buch das strategische und praktische Rüstzeug für ein zielorientiertes Multichannel-Management. Hier bekommen Sie konkrete Strategieempfehlungen, Multikanal-Lösungsansätze und Instrumente zur Umsetzung, zugeschnitten auf verschiedene Unternehmensanforderungen. Anhand praktischer Beispiele aus verschiedenen Branchen zeigen die Autoren die erfolgreiche Umsetzung einer Multichannel-Strategie auf. Die Multichannel Company, der dies gelingt, profitiert von einer verbesserten Wettbewerbsposition, hoher Profitabilität und Kundenbindung.
List of contents
Einleitung
1. Der Ausgangspunkt: Das Beziehungsdreieck der Kundenkommunikation
1.1 Der Kunde
1.1.1 Soziodemografische Segmentierung von Kunden
1.1.2 Semiometrie
1.1.3 Nielsen-Marktforschung
1.1.4 Sinus-Milieus
1.2 Die Kommunikationskanäle
1.2.1 Einteilung der Kommunikationskanäle
1.2.2 Filiale, eigenes Händlernetz
1.2.3 Unternehmenseigener Außendienst, Mobiler Vertrieb
1.2.4 Selbstständige Partner, Indirekter Vertrieb
1.2.5 Schriftliche Kundenkommunikation
1.2.6 Automatensysteme
1.2.7 Kommunikationskanal Telefon
1.2.8 Zeitung, Fernsehen, Radio
1.2.9 Internet
1.2.10 Weitere Kommunikationskanäle
1.3 Die Kommunikation
1.3.1 Der Kommunikationsprozess
1.3.2 Kommunikationsarten
1.3.3 Zielgruppenansprache
1.4 Die Multichannel-Strategie als konsequente Umsetzung des Beziehungsdreiecks
2. Die Definition einer Multichannel-Strategie
2.1 Der Einfluss des Kunden
2.1.1 Kundenkennzahlen
2.2 Der Einfluss des Produktes
2.2.1 Produktauswahl
2.2.2 Preispolitik
2.2.3 Gestaltung der Kommunikationsinhalte
2.2.4 Produktkennzahlen
2.2.5 Strategien der Produktkommunikation
2.3 Der Einfluss de s Marktes
2.4 Die Kosten
2.5 Mögliche Multichannel-Strategien
2.5.1 Einkanalstrategie
2.5.2 Mehrkanalstrategie
2.5.3 Allkanalstrategie
2.5.4 Strategieempfehlung für das Unternehmen
About the author
Sebastian Grimm, Diplom-Betriebswirt, ist als Marketingleiter für die abaXX Technology AG tätig, ein auf Portaltechniken spezialisiertes Softwarehaus mit Sitz in Stuttgart. Zuvor war er im Marketing bei DaimlerChrysler beschäftigt. 2003 veröffentlichte er gemeinsam mit Jürgen Röhricht (Marketing der SAP AG) den Titel "Die Multichannel Company - Strategien und Instrumente für die integrierte Kundenkommunikation".
Report
"Das bei Galileo Business erschienene Buch ist eine gute Einführung in die moderne Mehrkanal-Unternehmenskommunikation. Dabei ist es für viele Branchen relevant und längst nicht nur für Großunternehmen interessant." (edings.de, Juli 2003)
"Umsetzungsorientiertes Handbuch für die integrierte Nutzung unterschiedlicher Vertriebswege mit zahlreichen Branchenbeispielen und aktuellen Studien." (F.A.Z.-Institut: Managementkompass Vertrieb 2003)
