Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess - Eine verhaltenswissenschaftliche Untersuchung

Eine erfolgreiche Dienstleistungserstellung ist bei vielen Leistungsarten davon abhängig, ob der Kunde sich in angemessener Form in den Erstellungsprozess einbringt. Für Unternehmen ist es daher eine große Herausforderung, Kunden als kompetente und leistungsbereite Co-Produzenten zu fördern.

In einer umfangreichen empirischen Untersuchung analysiert Marion Büttgen, worin eine leistungsgerechte Kundenbeteiligung zum Ausdruck kommt, durch welche Faktoren sie beeinflusst wird und wie Anbieter darauf hinwirken können. Die Bereitschaft des Kunden zur Mitwirkung hat eine ausgeprägte Erklärungskraft für sein tatsächliches Verhalten im Rahmen der Leistungserstellung, während leistungsbezogenes Wissen und Fähigkeiten des Kunden kaum wirksam werden. Zudem haben Dienstleistungsanbieter gute Möglichkeiten, die Mitwirkung des Kunden zu verbessern, indem sie kundenbezogene Qualifizierungsaktivitäten einsetzen und somit auch das Commitment gegenüber dem eigenen Unternehmen stärken.

List of contents

Einführung.- Grundlagen der Kundenintegration im Konsumgüterbereich.- Theoretisch-konzeptioneller Bezugsrahmen und Ableitung von Untersuchungshypothesen.- Empirische Untersuchung des Integrationsverhaltens von Konsumenten.- Implikationen für ein Integrationsmanagement des Anbieters.- Resümee.

About the author

Dr. Marion Büttgen promovierte als wissenschaftliche Mitarbeiterin von Professor Dr. Richard Köhler am Seminar für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Marktforschung und Marketing an der Universität zu Köln.

Product details

• Authors: Marion Büttgen
• Publisher: Gabler
• Languages: German
• Product format: Paperback / Softback
• Released: 01.01.2007
• EAN: 9783835008311
• ISBN: 978-3-8350-0831-1
• No. of pages: 460
• Dimensions: 150 mm x 31 mm x 212 mm
• Weight: 684 g
• Illustrations: XXI, 460 S.
• Series: neue betriebswirtschaftliche Forschung (nbf); nbf neue betriebswirtschaftliche forschung; nbf neue betriebswirtschaftliche forschung; neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)
• Subjects: Social sciences, law, business > Business > Advertising, marketing; Marktforschung, Kundenorientierung, Marketing / Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsmarketing