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"Service-Exzellenz" macht Mut zur Kundenorientierung. Praxiserprobte Instrumente und zahlreiche Beispiele zeigen, wie es gelingt, Kundenerwartungen zu übertreffen und die Wertschätzung des Unternehmens nachhaltig zu steigern.
List of contents
Service mit Herz.- I. Ziel: Die Kundenerwartungen übertreffen.- 1. Dienen: Philosophie der Kundenorientierung.- 2. Das "i-Tüpfelchen": Kundenerwartungen kennen und übertreffen.- 3. Die Chancen nutzen: Augenblicke der Wahrheit.- II. Motivation: Die Service-Rolle annehmen.- 1. Kongruenz: Identität, Glaubenssätze und Kundenverhalten.- 2. Personal Power - sich selbst führen: Nützliche Überzeugungen für Service und Kundenorientierung.- 3. Anker und Kundenfeedback: Moments of Service Excellence.- 4. Das Ekel: Der Umgang mit schwierigen Kunden.- 5. Denk- und Sprachmuster: Die Auswahl geeigneter Service-Mitarbeiter.- III. Know-how: Neue Fähigkeiten entwickeln.- 1. Persönlicher Service (P.S.): Bausteine eines Standardseminars.- 2. "Handshake": Vom guten Kontakt zum guten Kontrakt.- 3. "DISG": Mit dem Kunden auf "Du"und "Du".- 4. Gut drauf sein: Service am Telefon mit Herz und Verstand.- 5. Sprachliche Überzeugungsmuster: Der elegante Umgang mit Reklamationen.- 6. "Packen wir's an": Verkaufsteams finden die Lösungen selbst.- Die Autoren.
About the author
Dr. Dietrich Buchner ist geschäftsführender Gesellschafter der Winner's Edge, Gesellschaft für Führungs-, Strategie- und Verkaufscoaching mbH, in Leichlingen zwischen Köln und Düsseldorf. Er ist Autor und Herausgeber zahlreicher Bücher und Beiträge.
