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L'individu effectue souvent un "travail" afin d'afficher les émotions qu'exige de lui le contexte professionnel dans lequel il se trouve, plutôt que les émotions qu'il éprouve véritablement. Le domaine de la vente illustre parfaitement ce concept de la gestion des émotions; en effet, le défi y est nouveau pour les RH: il s'agit de prêter attention à la qualité du service, transmise à la clientèle par le biais d'interactions entre collaborateurs et clients. Ces interactions "sont" en réalité le travail - le métier de collaborateur de vente a donc désormais des exigences en travail émotionnel de plus en plus importantes. Cette étude se propose en premier lieu d'analyser l'influence des facteurs contextuels et organisationnels ainsi que leur impact sur 3 dimensions du travail émotionnel - à partir de données récoltées auprès de 39 collaborateurs de vente. L'étude s'est ensuite orientée sur l'impact du travail émotionnel sur le bien-être des collaborateurs, illustré par la satisfaction et l'épuisement contextuels. Résultat: certains facteurs ont une plus grande influence que d'autres, mais uniquement sous certaines conditions spécifiques de la journée de travail.
About the author
Ivana Markic, licenciée en psychologie du travail à l'Institut de Psychologie du Travail et des Organisations (IPTO), Université de Neuchâtel; responsable des ressources humaines dans le secteur de l'industrie immobilière, Suisse.
