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Gerade auch im Finanzdienstleistungssektor gelten Senioren als loyale, anspruchslose und pflegeleichte Kundengruppe. In den Marktbearbeitungsstrategien des Privatkundengeschäfts jenseits des vermögenden Segments wurden sie daher kaum berücksichtigt. Gibt es ungenutzte Potenziale, die Banken und Sparkassen durch innovative Finanz- und Verbunddienstleistungen für ältere Kunden erschließen können?
Barbara Schulz bietet einen Überblick über die Entwicklungstrends des Marktes für Senioren. Sie stellt die heterogenen, von Werten und Einstellungen abhängigen und somit durch Erfahrungen, Biografien und Lebensphasen geprägten Bedürfnisse der Senioren dem derzeitigen, teilweise diskriminierenden Angebot gegenüber und zeigt die daraus resultierenden Dienstleistungslücken auf. Auf dieser Basis entwickelt sie einen innovativen Beratungs- und Betreuungsansatz für Senioren, der die Reaktivierung der sozialen Dimension von Dienstleistungsbeziehungen in den Mittelpunkt rückt, und leitet Handlungsempfehlungen für ein vermögensunabhängiges Senioren-Banking ab, die sich auf andere Dienstleistungsbereiche übertragen lassen.
List of contents
1 Loyale Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen als Eckpfeiler für die Reorganisation des Privatkundengeschäfts in Kreditinstituten am Beispiel eines Beratungskonzepts für Senioren - Ausgangsfragen und Anlage eines interdisziplinären Forschungsprojekts.- 2 "Die neuen Alten" - Einflussfaktoren und Entwicklungstrends des Seniorenmarktes.- 3 Senioren als Nachfrager von Finanz- und Verbunddienstleistungen - Bedarfsanalyse.- 4 Seniorenspezifische Finanz- und Verbunddienstleistungen - Bestandsanalyse.- 5 Pilotierung des Seniorenkonzepts in der Sparkasse Gelsenkirchen.- 6 Ausblick und Schlussbemerkungen.- Anhang A: Beschreibung und Abgrenzung wesentlicher Begriffe.- >Anhang B: Leitfaden für Expertengespräche mit Geschäftsstellen-, Abteilungs- bzw. Marktbereichsleitern.- Anhang C: Leitfaden für Gespräche mit regionalen Experten.- Anhang D: Leitfaden für Expertengespräche mit Kunden.- Anhang E: Gesprächsleitfaden für Kommunikationsforen.- Anhang F: Beratungsbogen/ Gesprächsleitfaden.- Anhang G: Bewertungsbogen.- Literatur- und Quellenverzeichnis.
About the author
Dr. Barbara Schulz promovierte bei Prof. Dr. Herbert Oberbeck am Fachbereich für Wirtschafts- und Sozialwissenschaften der Technischen Universität Braunschweig. Sie ist als Produktentwicklerin in der Abteilung Grundsatz/Produktentwicklung/Fördercontrolling der Investitions- und Förderbank Niedersachsen tätig.
Summary
Gerade auch im Finanzdienstleistungssektor gelten Senioren als loyale, anspruchslose und pflegeleichte Kundengruppe. In den Marktbearbeitungsstrategien des Privatkundengeschäfts jenseits des vermögenden Segments wurden sie daher kaum berücksichtigt. Gibt es ungenutzte Potenziale, die Banken und Sparkassen durch innovative Finanz- und Verbunddienstleistungen für ältere Kunden erschließen können?
Barbara Schulz bietet einen Überblick über die Entwicklungstrends des Marktes für Senioren. Sie stellt die heterogenen, von Werten und Einstellungen abhängigen und somit durch Erfahrungen, Biografien und Lebensphasen geprägten Bedürfnisse der Senioren dem derzeitigen, teilweise diskriminierenden Angebot gegenüber und zeigt die daraus resultierenden Dienstleistungslücken auf. Auf dieser Basis entwickelt sie einen innovativen Beratungs- und Betreuungsansatz für Senioren, der die Reaktivierung der sozialen Dimension von Dienstleistungsbeziehungen in den Mittelpunkt rückt, und leitet Handlungsempfehlungen für ein vermögensunabhängiges Senioren-Banking ab, die sich auf andere Dienstleistungsbereiche übertragen lassen.
