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Alors qu'un consensus s'établit pour considérer que la fidélité du consommateur est un élément clé de la pérennité des entreprises, les mécanismes psychologiques conduisant à sa formation restent méconnus. La satisfaction du consommateur est considérée comme un antécédent majeur de la fidélité, mais l'automaticité de cette relation n'est pas démontrée. Dans une démarche d'enrichissement de la relation satisfaction fidélité dans les services, ce travail souligne les critiques liées à la mesure de ces deux concepts ainsi que la nécessité d'introduire d'autres variables antécédentes. A partir d'une enquête dans le secteur des services sportifs récréatifs de forme, cette recherche confirme l'existence de différentes logiques de contribution des éléments de l'offre de services à la satisfaction et l'intérêt de recourir à une conception bidimensionnelle de la fidélité. Les résultats valident le rôle médiateur de l'engagement psychologique et justifient l'apport des concepts de valeur et d'implication dans l'explication de la dimension attitudinale de la fidélité. Aucune des variables n'a cependant permis de prédire le comportement de fidélité.
About the author
Guillaume Bodet, docteur en sciences de gestion, lecturer en marketing et management du sport, Institute of Sport & Leisure Policy, School of Sport, Exercise & Health Sciences, University of Loughborough, United Kingdom.
