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Die Kundenbindung wird für Kreditinstitute in Zeiten abnehmender Bankloyalität zum Schwerpunkt der Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Daher gehört der Aufbau von Kundenbindungssystemen neben Benchmarking und Reengineering zu den dringlichsten Aufgaben der Unternehmensführung eines Kreditinstitutes. Stefan Richter-Mundani analysiert die ökonomische Relevanz der Kundenbindung und psychologische Einflußfaktoren wie kognitive Dissonanz, Image oder Vertrauen. Hierauf aufbauend stellt der Autor den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in einem integrativen Kundenbindungssystem dar. Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement werden als wichtige Bestandteile wirkungsvoller Kundenbindungssysteme herausgestellt. Die Untersuchung abschließend werden Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung aufgezeigt. Der Praktiker findet dabeiinteressante Ansatzpunkte zur Implementierung von Kundenbindungssystemen.
List of contents
Aus dem Inhalt:
- Kundenbindungsrelevante Tendenzen im Finanzdienstleistungssektor
- Grundlagen der Kundenbindung
- Verbesserung der Marktausschöpfung durch Kundenbindungssysteme
About the author
Dr. Stefan Richter-Mundani promovierte extern am Lehrstuhl von Prof. Dr. Hermann Meyer zu Selhausen an der Ludwig-Maximilians-Universität in München. Heute ist er als selbständiger Unternehmensberater im Finanzdienstleistungssektor tätig.
