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Die Autoren heben als Eckpfeiler eines Umwerfenden Service hervor:
- Zuverlässigkeit
- Reaktionsschnelligkeit
- Einfühlungsvermögen
Umwerfender Service ist der weltweite Bestseller, der nun als völlig überarbeitete Ausgabe der 4. deutschen Auflage vorgelegt wird. Das Werk ist reichhaltig illustriert. Ron Zemke ist Service- und Managementberater. Er ist Autor und Koautor von über 20 Büchern. Die Zeitschrift Quality Digest bezeichnete ihn als einen der "Neuen Qualitäts-Gurus". Kristin Anderson ist Unternehmensberaterin und freie Autorin.
List of contents
Vorwort zur überarbeiteten Ausgabe
Teil I: Die Grundlagen eines umwerfenden Service
1Es gibt nur eine unumstößliche Regel: Für den Kunden sind Sie die Firma
2Wissen, was einen Service umwerfend gut macht
3Umwerfender Service bedeutet: Zuverlässigkeit
4Umwerfender Service bedeutet: Reaktionsschnelligkeit
5Umwerfender Service bedeutet: Kompetenz
6Umwerfender Service bedeutet: Einfühlungsvermögen
7Umwerfender Service bedeutet: Konkretisierung
8Überall sind Kunden - drinnen wie draußen
9Die zehn Todsünden im Kundenservice
10Der Kunde hat stets Recht - oder?
Teil II: Das Know-how eines umwerfenden Service
11Ehrlichkeit ist die einzig wahre Taktik
12Regeln dürfen übertreten werden (diese auch)
13Tun Sie das Richtige - egal was anliegt
14Zuhören ist eine Kunst, die man erlernen kann
15Stellen Sie intelligente Fragen
16Worte, mit denen man andere gewinnt
17Im persönlichen Kontakt nonverbale Signale verstehen
18Telefongespräche professionell führen
19Briefe und E-Mails verfassen
20Im Detail erkennt man den guten Service
21Gute Verkaufstechnik ist guter Service - und umgekehrt
22Ein Dankeschön ist viel wert
Teil III: Problemlösungen mit umwerfendem Service
23Bringen Sie die Dinge wieder in Ordnung
24Eine wohlplatzierte Entschuldigung kann viel bewirken
25Unterschätzen Sie nicht die emotionale Ebene
26Suchen Sie nach fairen Lösungen
27Schreckliche Kunden ... sind auch Kunden
Teil IV: Fit in Sachen umwerfender Service: Achten Sie auf sich selbst
28Meistern Sie die Kunst der Gelassenheit
29Verhalten Sie sich stets professionell
30Das Kompetenzprinzip: Lernen Sie lebenslang hinzu
31Feiern Sie Ihre Erfolge
Literatur
Über die Autoren
About the author
Ron Zemke ist Berater und Experte für Management und eine anerkannte Autorität im Bereich Kunden- und Serviceorientierung. Er ist Autor zahlreicher Bücher.
