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Bei unseren Recherchen und gemeinsamen Überlegungen zu unserem Buch CaU Center -Mittelpunkt der Kundenkommunikation faszinierte uns eine Methode, die bei uns selbst bis dahin schon beinahe in Vergessenheit geraten war. Die von F. Vester beschriebene und später von H. Ulrich und G. J. B. Probst weiterentwickelte Methode des "vernetzten Denkens". Faszinierend daran war die Überlegung, eine Methode, die komplexe Sy steme "entwirrt" und damit Transparenz für Entscheidungen schafft, auf das Thema "Call Center" anzuwenden. Die Frage war, ob wir mit dem "vernetzten Denken" das komplizierte System "Call Center" erfassen konnten. Wir wollten Wege finden, um aus den umfangreichen Einfluss faktoren allgemein gültige Aussagen oder zumindest Tendenzen abzulei ten. Möglicherweise könnten Planer oder Betreiber eines Call Centers nicht nur die Komplexität dieser Organisationsform besser erfassen, sondern auch den Umgang mit den einzelnen Wirkfaktoren besser beherrschen, um eine effiziente Steuerung des Systems "Call Center" zu erreichen. Die Grundlagen zu diesem Buch wurden von einer Projektgruppe aus Anwendern, Beratern und Trainern erarbeitet. Bei der Analyse einer Call Center-Lösung haben wir uns auf die interne Sicht, also den Blickwinkel des Betreibers, konzentriert. Dabei wollten wir klären, inwieweit die Me thode des "vernetzen Denkens" angewendet werden kann und welche Vorteile ein Planer oder Betreiber daraus ziehen kann.
List of contents
1 Einleitung.- 2 Anforderungen an ein effizientes Call Center.- 2.1 Planung und Realisierung.- 2.2 Erfolgsfaktoren.- 2.3 Call Center-Betrieb.- 3 Untersuchung zur Call Center-Steuerung.- 3.1 Call Center als vernetztes System.- 3.2 Methode.- 3.3 Vorgehensweise.- 3.4 Darstellung der Ergebnisse.- 4 Wirkfaktoren im Call Center.- 4.1 Übersicht der Wirkfaktoren.- 4.2 Einfluss-Matrix.- 4.3 Interpretation der Ergebnisse.- 4.3.1 Indikatoren.- 4.3.2 Handlungsalternativen "Mensch".- 4.3.3 Handlungsalternativen "Organisation".- 4.3.4 Handlungsalternativen "Technik".- 4.3.5 Zusammenfassung der Maßnahmen.- 5 Umsetzung der Ergebnisse in die Praxis.- 5.1 Nutzung der vorliegenden Ergebnisse.- 5.2 Anwendung der Methode.- 5.3 Synergieeffekte.- 6 Zusammenfassung und Ausblick.
About the author
Dipl.-Ing. Bodo Böse ist geschäftsführender Gesellschafter der Unternehmensberatung BL ConCept und seit mehr als 15 Jahren im Vertrieb Planung und Umsetzung komplexer Call Center-Lösungen tätig.
Erhard Flieger ist geschäftsführender Gesellschafter der IQ.T GmbH (Institut für Qualifikationsmanagement und Training GmbH), mit langjähriger Erfahrung in der Begleitung von Projekten und als Trainer und Berater Personalmanagement.
Matthias Temme, Unternehmensberater bei der BL ConCept GmbH in Hamburg. Im Rahmen des Kundenmanagements begleitet er Unternehmen bei der Realisierung von Call Center-Projekten vom Aufbau bis zur Optimierung. Den organisatorischen Schwerpunkt bildet dabei das Prozeßmanagement.
