Service & Support im Internet - Intelligente Dienstleistungen, effizient zum Erfolg

Mit herkömmlichen Websites ist kaum Geld zu verdienen - zu hoch die Kosten für die Neukundengewinnung, zu stark der Preisdruck im Internet. Markus Stolpmann zeigt Ihnen einen Ausweg: mehr Stammkunden, höhere Zufriedenheit und mehr Umsatz durch kundenorientierte Self-Service-Konzepte im Web. Und das alles bei geringeren Kosten für Service und Support.

List of contents

Vorwort
Einleitung

1 Die Bedeutung von Service und Support
1.1 Produkt oder Service?
1.2 Stammkunden und Käuferverhalten
1.3 Ihre Kunden unterstützen heißt Business unterstützen
1.4 Vor, während und nach dem Kauf

2 Customer Service - eine Einführung
2.1 Was bedeutet "Customer Service"?
2.2 Was kennzeichnet guten Service?
2.3 Erfahrungswissen - Wenn Wissen und Erfahrung zusammentreffen
2.4 Formen traditionellen Supports
2.5 Probleme im klassischen Support
2.6 Unterstützung durch computerbasierte Supportsysteme
2.7 Unzufriedene Kunden

3 Electronic Customer Care
3.1 Was der Kunde will
3.2 Dialog statt Monolog
3.3 Vom traditionellen Support zum Online-Support
3.4 Das moderne Contact Center
3.5 Self-Service-Angebote als Ergänzung zum Contact Center

4 Online-Service praxisgerecht
4.1 Mangelhafte Online-Shops
4.2 Was spricht für Online-Service?
4.3 Erfolgreiche Beispiele
4.4 Acht Geheimnisse für erfolgreichen Online-Service
4.5 Die Vorteile von Online-Service

5 Klassifizierung von Maßnahmen
5.1 Passive oder aktive Unterstützung?
5.2 Zeitgleiche oder zeitversetzte Problemlösung?
5.3 Computer oder Supportmitarbeiter?
5.4 Dumme oder lernende Systeme?
5.5 Medium und Technik
5.6 Kosten, Nutzen und Voraussetzungen der Umsetzung
5.7 Kostenlos oder kostenpflichtig?

6 Anwendersupport online: nicht-interaktiv
6.1 Lenkende Hinweise
6.2 Frequently Asked Questions (FAQs)
6.3 Bereitstellung von ergänzenden Produktinformationen und Servicedokumenten
6.4 Videos online
6.5 Software-Download: Treiber, Patches und Co.
6.6 Linksammlungen
6.7 Guided Tours
6.8 Unterstützung beim Produktvergleich
6.9 Newsletter
6.10 Autoresponder: E-Mail on demand
6.11 Fax on demand
6.12 Klassische Suchhilfen
6.13 Nicht zuletzt: Überblick geben

7 Anwendersupport online: interaktiv, dialogorientiert
7.1 Telefon: Hotline und Call Center
7.2 Call-Back-Button
7.3 Textbasierter Live-Chat
7.4 Supportforen
7.5 Videokonferenz
7.6 Voice-over-IP
7.7 E-Mail in Service und Support
7.8 Diskussionslisten
7.9 Webformulare
7.10 Co-Browsing
7.11 Virtuelles Personal: Avatare und Bots
7.12 Wissensbasierte Entscheidungsunterstützung
7.13 E-Learning
7.14 Tracking: Status von Bestellungen, Reparaturen und Co.

8 Feedback-Systeme
8.1 Bewertung von Lösungsvorschlägen
8.2 Kummerkasten
8.3 User-Befragungen
8.4 Follow-ups

9 Sonstige "Kleinigkeiten": Verkauf und Lieferung
9.1 Produktauswahl
9.2 Die Bestellung
9.3 Lieferung
9.4 Und beim Umtausch?

10 Der eigene Maßnahmen-Mix
10.1 Voraussetzungen für die Implementierung
10.2 Bedeutung von Online-Service in B2C und B2B
10.3 Recht und Sicherheit
10.4 Service und Support international: Kulturelle Unterschiede
10.5 Von Prioritäten, Budgets und Deeskalationskonzepten

About the author

Markus Stolpmann unterstützt seit vielen Jahren als freier Berater Unternehmen bei ihrer Positionierung und Differenzierung im Wettbewerb sowie bei der Optimierung ihrer Kundenbeziehungen im virtuellen Raum. Er hat seine Erfahrungen in zahlreichen Publikationen zusammengefasst.

Report

"Das vorliegende Buch ist einzigartig im deutschsprachigen Raum. Und es kommt genau zur rechten Zeit."
(Markus Kempf, e-business Briefer, IBM Forum Stuttgart) "... Mit seinen sehr ansprechend geschriebenen Bestsellern, die die Welten Wirtschaft und Technik aus einer übergreifenden Perspektive behandeln, hat er Experten-Bestseller geschaffen, die wegweisend sind. "Service und Support" solte man jedem Konzern, der Technik 'verschreiben'." (MediaValley, Oktober 2001)

Product details

• Authors: Markus Stolpmann
• Publisher: Rheinwerk Verlag
• Languages: German
• Product format: Hardback
• Released: 01.01.2001
• EAN: 9783898421645
• ISBN: 978-3-89842-164-5
• No. of pages: 369
• Weight: 820 g
• Illustrations: m. zahlr. Abb.
• Series: Galileo Business; Galileo Business
• Subject: Social sciences, law, business > Business > Advertising, marketing