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Comment réduire le coût du travail dans les services - activités, à
dimensions relationnelles difficilement standardisables et automatisables, dont
l'une des principales caractéristiques est de réaliser des gains de productivité
particulièrement faibles, voire nuls ? Dans les sociétés contemporaines, où
ce secteur représente à lui seul plus de 70 % du PIB et de l'emploi, l'une des
solutions adoptées par les entreprises consiste à mettre au travail leurs clients, en
les amenant à se servir directement en rayon, scanner eux-mêmes leurs articles,
gérer en ligne leurs comptes ou émettre seuls leurs tickets de cinéma.
S'appuyant sur une enquête menée dans des secteurs aussi divers que la grande
distribution, la restauration rapide, les centres d'appels ou la kinésithérapie, ce
livre analyse les différents ressorts de cette mise au travail. Il met au jour le rôle
joué par les clients dans le contrôle et l'engagement dans le travail des salariés,
analyse les innovations organisationnelles et technologiques mises en oeuvre pour
accroître la contribution des clients et rend compte des raisons pour lesquelles ces
derniers consentent à prendre en charge ce travail. Sur un plan théorique, il discute
également les travaux de Marx, pour établir les conditions sous lesquels cette
contribution peut être considérée comme un travail productif, source de valeur
pour les entreprises. Il s'agit, en cela, d'un ouvrage essentiel pour comprendre les
transformations récentes du capitalisme, et les nouvelles voies qu'il explore dans
le procès d'extraction de valeur et d'accumulation du capital.
