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Das Buch gibt einen umfassenden praxisorientierten Überblick zum Thema CRM. Dabei werden viele wertvolle Hinweise für die praktische Umsetzung von CRM und der nachhaltigen organisatorischen Verankerung gegeben. Zudem ergibt sich ein Leitfaden aus der Zusammensetzung der Beiträge, wie CRM im Unternehmen erfolgreich einzuführen und umzusetzen ist."
Laurentius Malter, Kaufhof Warenhaus AG
"Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Das Buch [verspricht] ein Standardwerk des Customer Relationship Management (CRM) zu werden [...]. Teil 1 der Sammlung befasst sich mit den CRM-Instrumenten, Teil 2 stellt Einführungskonzepte und Organisationsmodelle vor."
Direkt Marketing
Die 5. Auflage präsentiert neue Trends wie Möglichkeiten der Kundenbearbeitung durch Web 2.0-Technologien oder den effizienten Einsatz von Vertriebsressourcen im Sinne einer Sales Force Excellence. Der CRM-Ansatz wird um die Thematik einer systematischen Neukundengewinnung ergänzt.
List of contents
Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung als CRM-Basis.- Systematsiche Neukundengewinnung im Business-to-Business-Bereich.- Nutzung des Vertriebstrichter-Konzeptes für die Vertriebsarbeit.- Grundzüge des Beschwerdemanagements.- Steuerung im Direktmarketing.- CRM & Web 2.0.- Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme.- CRM Bestandsaufnahme und Nutzungsrolle im Queschnitt aktueller Trends und Entwicklungen.- Vertrauen ist alles - Kundenmanagement im Seminarbereich.- Data Mining im CRM.- Churn Management - Herausforderungen für den Handel.- Kundenlebenszeitwerts im Business to Business-Marketing.- Wertorientierte Ausrichtung der Neukundengewinnung.- Erfolgreiche Einführung von CRM .- Aufgaben im Change Management zur erfolgreichen Einführung von CRM.- Datenschutzrechtliche Aspekte bei CRM-Systemen.- Electronic Commerce.- Analyse der Wirtschaftlichkeit von CRM-Lösungen.- Szenarien, Wargaming und Simulationen.- CRM in der Praxis.- Trade Marketing.- Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM.- Cross Buying Effekte in Multi Partner Bonusprogrammen.- Serviceorientiertes Controllingsystem als Basis für unternehmensinternes CRM.- Prozessplanspiel zur Förderung von CRM im Unternehmen.
About the author
Prof. Dr. Stefan Helmke ist Professor für Prozessmanagement, IT-Controlling sowie Kunden- und Handelsmanagement an der FHDW Bergisch Gladbach. Zudem ist er Partner der TGCG - Management Consultants, einer auf die Bereiche Kundenmanagement, Controlling, Prozessmanagement sowie IT-Controlling & Governance spezialisierten Unternehmensberatung.
Matthias F. Uebel (Dipl.-Kfm.)ist Unternehmensberater und Leiter des Competence Center für CRM und Kundenmanagement am Fraunhofer ALB Paderborn.
Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier, Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik am Heinz Nixdorf Institut der Universität Paderborn und Leiter des Fraunhofer Anwendungszentrums für logistikorientierte Betriebswirtschaft (ALB) in Paderborn.
Report
"Beachtliche Fachleute des CRM, sowohl Praktiker als auch Wissenschaftler, tragen interessante Fakten und Facetten zu diesem wichtigen Thema bei."
Prof. Dr. Peter Mertens, Universität Erlangen-Nürnberg
"Das Buch gibt einen umfassenden praxisorientierten Überblick zum Thema CRM. Dabei werden viele wertvolle Hinweise für die praktische Umsetzung von CRM und der nachhaltigen organisatorischen Verankerung gegeben. Zudem ergibt sich ein Leitfaden aus der Zusammensetzung der Beiträge, wie CRM im Unternehmen erfolgreich einzuführen und umzusetzen ist."
Laurentius Malter, Kaufhof Warenhaus AG
"Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Das Buch [verspricht] ein Standardwerk des Customer Relationship Management (CRM) zu werden [...]. Teil 1 der Sammlung befasst sich mit den CRM-Instrumenten, Teil 2 stellt Einführungskonzepte und Organisationsmodelle vor."
Direkt Marketing
