Servicequalität - Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung

Ist Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.
Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Dafür gibt es drei Ursachen:

• Fehlende strategische Einbettung im Unternehmen
  
• Umsetzungsprobleme
  
• Unklarheit über die Erwartungen zu Serviceleistungen aus Kundensicht.
  

Inhalt

1. Servicequalität als Wettbewerbsvorteil
   
2. Verständnis von Kundenservice und Servicequalität
   
3. Bausteine eines Qualitätsmanagements
   
4. Analyse: Messung der Servicequalität aus Kundensicht
   
5. Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität
   
6. Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen
   
7. Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen
   
8. Hilfestellungen für ein Qualitätsmanagement für Kundenservice
   

About the author

Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München

Summary

Ist Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.
Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Dafür gibt es drei Ursachen:

• Fehlende strategische Einbettung im Unternehmen
  
• Umsetzungsprobleme
  
• Unklarheit über die Erwartungen zu Serviceleistungen aus Kundensicht.
  

Inhalt

1. Servicequalität als Wettbewerbsvorteil
   
2. Verständnis von Kundenservice und Servicequalität
   
3. Bausteine eines Qualitätsmanagements
   
4. Analyse: Messung der Servicequalität aus Kundensicht
   
5. Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität
   
6. Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen
   
7. Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen
   
8. Hilfestellungen für ein Qualitätsmanagement für Kundenservice
   

 

Product details

• Authors: Manfred Bruhn
• Publisher: DTV
• Languages: German
• Product format: Paperback / Softback
• Released: 01.06.2013
• EAN: 9783423509329
• ISBN: 978-3-423-50932-9
• No. of pages: 315
• Dimensions: 131 mm x 191 mm x 19 mm
• Weight: 370 g
• Series: dtv Beck-Wirtschaftsberater; dtv Taschenbücher; Beck-Wirtschaftsberater; Beck-Wirtschaftsberater im dtv; dtv Taschenbücher; Beck-Wirtschaftsberater im dtv; Beck-Wirtschaftsberater; dtv Beck Wirtschaftsberater
• Subjects: Guides > Law, job, finance > Miscellaneous; Management, Qualitätsmanagement, Kundendienst, Kundenbetreuung, Service, Dienstleistung, Dienstleistungsbetrieb, optimieren, Wettbewerbsvorteil