Kundenorientierte Unternehmensführung - Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Diss.

In der Kundenorientierung von Unternehmen bestehen erhebliche Defizite. Viele Firmen handeln ohne bewußten Bezug zu den Nachfragewünschen des Kunden. Klaus Erlbeck zeigt, daß sich Kundenorientierung nur durch eine ganzheitliche Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden erzielen läßt. Der Autor diskutiert, wie die Bereiche Strategie und Organisationsstruktur, Analyse- und Aktionsinstrumente sowie Maßnahmenevaluierung konsequent kundenbezogen ausgestaltet werden können. Schwerpunkte bilden hierbei die Analyse von Kundenwerten und -erwartungen, die Gestaltung von Kundenbeziehungen sowie eine möglichst vom Produkt losgelöste Herangehensweise.

List of contents

A. Aufbau der Kundenmanagementkonzeption.- B. Kundenorientierung als Primat der Unternehmensführung.- C. Instrumente des Kundenmanagements.- D. Praxisorientierte Anwendung des Analyseinstruments Kundenbefragung.- E. Evaluierung der Kundenorientierung.- F. Schlußbemerkung.- Fragebogen (Autohaus, Privatkunden).

About the author

Dr. Klaus Erlbeck - Spezialist für Kundenmanagement - führt seit 1994 erfolgreich Beratungsprojekte für Banken, Versicherungen, Industrie, Handel und andere Dienstleister durch. 1999 Gründung einer (eigenen) Unternehmensberatung für Kundenmanagement in Nürnberg.

Product details

• Authors: Klaus Erlbeck
• Publisher: Deutscher Universitätsverlag
• Languages: German
• Product format: Paperback / Softback
• Released: 01.01.1999
• EAN: 9783824404155
• ISBN: 978-3-8244-0415-5
• No. of pages: 219
• Dimensions: 148 mm x 210 mm x 12 mm
• Weight: 308 g
• Illustrations: XVI, 219 S. 3 Abb.
• Series: DUV Wirtschaftswissenschaft; DUV Wirtschaftswissenschaft
• Subject: Social sciences, law, business > Business > Advertising, marketing