Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit - Direkte, indirekte und moderierende Effekte

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.
Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

List of contents

Literatur zur Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Theoretisch-konzeptionelle Ansätze zum Kundenbeziehungsmanagement
Untersuchung direkter, indirekter und moderierender Ansätze
Implikationen für die Unternehmenspraxis

About the author

Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg ist Leiterin des Fachgebiets Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt.

Product details

• Authors: Stock-Homburg, Ruth Stock-Homburg
• Publisher: Gabler
• Languages: German
• Product format: Paperback / Softback
• Released: 01.04.2012
• EAN: 9783834934222
• ISBN: 978-3-8349-3422-2
• No. of pages: 252
• Dimensions: 147 mm x 16 mm x 213 mm
• Weight: 376 g
• Illustrations: XIV, 252 S.
• Series: neue betriebswirtschaftliche Forschung (nbf); Gabler Research; nbf neue betriebswirtschaftliche forschung; neue betriebswirtschaftliche forschung; nbf neue betriebswirtschaftliche forschung; Gabler Research; neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)
• Subjects: Social sciences, law, business > Business > Business administration; Zufriedenheit, Kundendienst, Kundenbetreuung, Service, Mitarbeiter, Mitarbeiterin