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La fidélisation et la gestion de la relation client, sont aujourd'hui pour de
nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence. Elles s'inscrivent
dans des démarches visant à retenir les meilleurs consommateurs
et justifient des investissements considérables.
Mais, trop souvent, pour gagner la faveur des consommateurs, des programmes
de fidélisation sont lancés sans vraiment se focaliser sur le client
en imitant tout simplement ceux de la concurrence. La conséquence est
une saturation du marché et une augmentation des coûts marketing sans
garantir l'efficacité et la rentabilité. Ainsi, avant la conception des programmes
de fidélisation, des questions essentielles se posent : Qui fidéliser ?
Attirent-ils les meilleurs clients ? Rendent-ils plus fidèles ? Comment évaluer
la rentabilité ? Permettent-ils de créer un avantage concurrentiel ?
Quel est l'apport des technologies de l'information ?
L'objectif principal de ce livre est de donner des réponses à ces questions
pour aider à concevoir un programme de fidélisation efficace et rentable.
Il réunit les derniers résultats des études internationales, et donne une illustration
des stratégies et pratiques actuelles à partir d'une analyse d'une centaine
de cas d'entreprises du monde entier. Ensuite, l'efficacité de plusieurs
programmes de fidélisation de la grande distribution alimentaire est
mesurée à partir des bases de données magasins et du marché expérimental
BehaviorScan à Angers. Dans ce contexte, de nombreux indicateurs de
mesure de la fidélité ainsi que des méthodes d'analyse du comportement
d'achat sont expliqués. Ces éléments s'avèrent particulièrement intéressants
pour les responsables marketing effectuant des segmentations clients
et afin d'évaluer des stratégies marketing. En concluant sur les perspectives
de la fidélisation, ce livre donne des conseils pratiques pour réussir la mise
en oeuvre de la gestion de la relation client. Il s'adresse aussi bien aux étudiants
et aux chercheurs en gestion qu'aux professionnels du marketing
qui souhaitent approfondir le sujet de la fidélisation et analyser l'efficacité
de leurs programmes.
