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Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ?
La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, les commerciaux, les chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle :
- Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ?
- Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ?
- Quelles sont les normes relatives à l'accueil ?
- Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ?
- Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ?
- Quelles sont les règles d'un accueil en « face à face » efficace ?
- Quelles sont les particularités de l'accueil courrier ?
- Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ?
- Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ?
- Quelle est l'utilité d'une charte accueil ?
- Comment concevoir le tableau de bord accueil ?
- Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ?
- Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ?
Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable !
