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Transport public de voyageurs : qualité de service : la norme NF EN 13816

French · Paperback / Softback

Description

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Pour tous les usagers des transports publics la qualité de service est fondamentale !
Aussi l'adoption des critères propres à la qualité de service est pour les transporteurs un atout concurrentiel important.
Une norme clarifie le type de démarche à engager : la norme NF EN 13816. Elle fournit une méthode pratique de définition du service offert au travers d'indicateurs qualité en couvrant de façon exhaustive les principales dimensions des attentes des clients.
Ecrit par deux responsables de la démarche Qualité mise en place depuis 1994 à la RATP, Transport public de voyageurs - Qualité de service commente, aide à la compréhension, à l'assimilation et à l'application de la norme NF EN 13816 en répondant à ces trois questions essentielles :
- Comment déterminer la qualité de service ?
- Comment manager la qualité de service ?
- Comment mesurer la qualité de service ?
Elaboré dans un souci pratique, cet ouvrage est une aide concrète pour tous ceux qui souhaitent prendre de l'avance, notamment au niveau européen, en améliorant la qualité des services offerts aux usagers.

Product details

Authors Jean-Maurice Bidault, J-M Bidault, Bidault J.-M., BIDAULT JALLAGEAS, Maurice Jallageas, Jean-Maurice Bidault, Maurice Jallageas
Publisher AFNOR
 
Languages French
Product format Paperback / Softback
Released 30.06.2002
 
EAN 9782124650606
ISBN 978-2-12-465060-6
Weight 230 g
Series Pratique Afnor
Afnor pratique
Afnor pratique
Subject Non-fiction book > Nature, technology

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