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Où trouver une main-d'oeuvre abondante, motivée
et bon marché pour émettre un billet de train,
concevoir une publicité ou dépanner une liaison
Internet ? Une solution, promue par le marketing
et soutenue par les technologies, consiste à
mettre le consommateur au travail.
La coproduction dans les services est avérée
depuis longtemps. Pourtant, la sociologie s'est
rarement penchée sur l'activité même du
consommateur. Partant de situations quotidiennes
dans des services marchands (transports,
banque, distribution, loisirs, restauration, médias,
culture, médecine, formation, etc.), l'auteure identifie
trois formes de mise au travail du consommateur
: l'externalisation de tâches simplifiées, la
captation de productions bénévoles et la délégation
du travail d'organisation. Outre l'extension
du self-service, le consommateur se fait
tour à tour concepteur, marketeur, prescripteur,
publicitaire, producteur, réparateur, formateur et
même manager. Qu'il travaille pour consommer
ou qu'il produise pour avoir le plaisir de travailler,
son activité est organisée dans un rapport social
nouveau qui crée de la valeur pour l'entreprise.
Mais comment faire travailler un consommateur
alors qu'il n'est ni un professionnel ni un
employé ? Peut-on organiser, prescrire et «manager»
son activité ? Faut-il le former ? Que fait-il
réellement ? Consent-il à travailler ? Quelles sont
les formes de coopération, de conflit et de régulation
dans cette division du travail spécifique ?
Un livre essentiel pour comprendre les transformations
actuelles du capitalisme et de son esprit.
