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Bürokratie für viele Menschen schon an sich ein Wort mit Schrecken. Es steht für Aktenberge, Formularwahnsinn und penible Vorschriftentreue. In der Tat hat sich das Selbstverständnis staatlicher Verwaltungen in weiten Bereichen seit den Theorien Max Webers aus dem frühen 20. Jahrhundert kaum verändert. Doch was vor hundert Jahren revolutionär war, muss gesellschaftlichen und ökonomischen Bedingungen von heute angepasst werden. Tendenzen zu verstärkter Individualisierung, Pluralisierung, Globalisierung und Mobilität können auch die Administration nicht immobil lassen, will sie nicht Störfaktor im Wirtschaftsleben werden. Kurzum: Mehr Orientierung auf Bürger- und Mitarbeiterbedürfnisse, Arbeitseffizienz und eine gesteigerte Qualität in Verwaltungsverfahren müssen her. Darin ist man sich einig in Europa. Das Großherzogtum Luxemburg mit seiner überschaubaren Größe eignet sich besonders gut als Studienobjekt. Erwin Christen beantwortet deshalb an diesem Fallbeispiel folgende Fragen: Wie ist es um das Qualitätsmanagement öffentlicher Verwaltung in Luxemburg bestellt? Wie wird Qualität in der öffentlichen Verwaltung dort definiert, operationalisiert, sichergestellt und von der Bevölkerung bewertet? Schließlich: Wie lässt sie sich womöglich noch weiter steigern?
