Vom Unternehmen zum Kundenunternehmen - Kunden gewinnen und halten mit dem Customer Care Concept

Alle Macht den Kunden - es klingt wie ein Werbeslogan, ist aber für die Anbieter harte Realität. In allen Branchen herrscht heute Überkapazität und als Folge davon ein enormer Wettbewerbsdruck und ausgeprägte Nachfragemacht auf Seiten der Kunden. Immer mehr Unternehmen auf der ganzen Welt jagen dieselben Kunden - mit Produkten, die sich kaum unterscheiden. Identisch sind auch ihre Rezepte: Preissenkungen und als Folge davon defensive Maßnahmen wie Kosteneinsparungen und Personalabbau. Mit dem Customer Care Concept können Unternehmen den Herausforderungen mit neuen Geschäftsmodellen intelligent begegnen: Durch individualisierte Kundenansprache, Dienstleistungen um das eigentliche Kernprodukt und individualisierte Produkte selbst werden sie in der Kundenökonomie bestehen. Zitate zum Buch: "Der Ansatz ist radikal und fundamental, wie dies das Business Process Reengineering fordert, so dass ein Customer Process Reengineering die logische Folge ist."Prof. Dr. Jean-Paul Thommen"Ein Buch aus der Praxis für die Praxis, das sehr anschaulich zeigt, wie Unternehmen im Zeitalter der Kundenökonomie erfolgreich werden können."Prof. Dr. Manfred Bruhn"Das Werk bietet aufgrund einer kritischen Analyse des Themas Customer Relationship einen neuen Ansatz in Form des Customer Care Concept. Die Autoren zeigen in kompetenter Weise die Gestaltungsbereiche und Möglichkeiten für den Aufbau von externen und internen Service-Organisationen auf. Sie schaffen damit die Voraussetzungen für den Einsatz eines praxisnahen Instrumentariums. Hervorzuheben ist nicht zuletzt das Glossar, in dem die wichtigsten Begriffe sachgerecht und nutzerfreundlich erklärt werden."Prof. Dr. Hartmut Kreikebaum

List of contents

Inhalt
1 Grundlagen
1.1 Die Kundenökonomie oder: Heute ist wirklich alles anders
1.2 Mangelnde Differenzierung
1.3 Business Process Reengineering (BPR)
1.4 Customer Relationship Management (CRM)
1.5 Customer Process Reengineering (CPR)
1.6 Forderungen der Kundenökonomie

2 Customer Care Concept
2.1 Begriffsbestimmung Service-Organisation
2.2 Optimierung von und zwischen Prozessen
2.3 Kernkomponenten des Customer Care Concept
2.4 Fokus E-Level und dezentrale Services

3 Die perfekte Customer Care Organization schaffen
3.1 Gestaltungsbereiche des Customer Care Concept
3.2 Selbsttest - Gestaltungsbereiche und Kernkomponenten
3.3 Projektmethodik
3.4 Beispiel interne Service-Organisation

About the author

Tom Buser (1970), Betriebsökonom HWV/FH, ist CEO der PIDAS, ein auf Kundenservice spezialisiertes IT-Dienstleistungsunternehmen, das im deutschsprachigen Europa tätig ist. Er baute 1999 ein Consulting-Geschäft im Bereich CRM auf. Als Projekt- und Account-Manager betreute er Grosskunden aus der Banken-, Medien-, Telekom- und Pharmabranche. Tom Buser ist Autor diverser Publikationen, Gast-Dozent und Prüfungsexperte an der FH Nordwestschweiz sowie Mitbegründer des Swiss CRM Institutes.

Beat Welte (1958), lic. phil. I, hatte mehrere leitende Funktionen im Bereich Kommunikation und Marketing bei internationalen Unternehmen inne. Er arbeitete zudem als freier Autor, als Redaktor und Chefredaktor für verschiedene Medien. Momentan ist er für die Öffentlichkeitsarbeit der Schweizer Niederlassung eines grossen US-Unternehmens tätig.

Summary

Alle Macht den Kunden – es klingt wie ein Werbeslogan, ist aber für die Anbieter harte Realität. In allen Branchen herrscht heute Überkapazität und als Folge davon ein enormer Wettbewerbsdruck und ausgeprägte Nachfragemacht auf Seiten der Kunden. Immer mehr Unternehmen auf der ganzen Welt jagen dieselben Kunden – mit Produkten, die sich kaum unterscheiden. Identisch sind auch ihre Rezepte: Preissenkungen und als Folge davon defensive Maßnahmen wie Kosteneinsparungen und Personalabbau. Mit dem Customer Care Concept können Unternehmen den Herausforderungen mit neuen Geschäftsmodellen intelligent begegnen: Durch individualisierte Kundenansprache, Dienstleistungen um das eigentliche Kernprodukt und individualisierte Produkte selbst werden sie in der Kundenökonomie bestehen. Zitate zum Buch: "Der Ansatz ist radikal und fundamental, wie dies das Business Process Reengineering fordert, so dass ein Customer Process Reengineering die logische Folge ist."
Prof. Dr. Jean-Paul Thommen
"Ein Buch aus der Praxis für die Praxis, das sehr anschaulich zeigt, wie Unternehmen im Zeitalter der Kundenökonomie erfolgreich werden können."
Prof. Dr. Manfred Bruhn

"Das Werk bietet aufgrund einer kritischen Analyse des Themas Customer Relationship einen neuen Ansatz in Form des Customer Care Concept. Die Autoren zeigen in kompetenter Weise die Gestaltungsbereiche und Möglichkeiten für den Aufbau von externen und internen Service-Organisationen auf. Sie schaffen damit die Voraussetzungen für den Einsatz eines praxisnahen Instrumentariums. Hervorzuheben ist nicht zuletzt das Glossar, in dem die wichtigsten Begriffe sachgerecht und nutzerfreundlich erklärt werden."
Prof. Dr. Hartmut Kreikebaum

Product details

• Authors: Tom Buser, Beat Welte, Thomas Wiederkehr
• Assisted by: Tom u.A Buser (Editor)
• Publisher: Versus
• Languages: German
• Product format: Hardback
• Released: 01.01.2003
• EAN: 9783039090136
• ISBN: 978-3-0-3909013-6
• No. of pages: 229
• Weight: 544 g
• Illustrations: 4 SW-Abb.
• Subjects: Social sciences, law, business > Business > Advertising, marketing; Management, Unternehmensführung, optimieren, Kundendienst, Kundenorientierung, customer relationship management, Customer Care