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Geleitwort Von ganzheitlichen, integrierten CRM-Lösungen ist die Praxis des Industriegütervertriebs noch weit entfernt. Viele Unternehmen berichten, dass eine zufriedenstellende Integration von CRM in ERP-Systeme bisher nicht gelungen ist. Es ist leicht nachvollziehbar, dass bei einer derartigen Situation die Ergebnisse des Einsatzes von CRM-Systemen oft nur sehr ein- schränkt positiv bewertet werden. Dennoch sind Verbesserungen erkennbar, nachdem die fast euphorischen Erwartungen zum Ende des letzten und Anfang des neuen Jahrhunderts durch realistischere Betrachtungsweisen abgelöst wurden. CRM hat ein Entwicklungspotenzial, das noch lange nicht ausgeschöpft ist. Ein effizientes und effektives Geschäftsbeziehungsmanagement ist ohne Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK-Technologien) kaum vorstellbar. - gesichts des technischen Fortschritts in diesem Bereich und unter Berücksichtigung des weltweit intensiven Wettbewerbs speziell beim Industriegüterabsatz ist mit zunehmendem Erfolg von CRM zu rechnen, wenn die Probleme nicht nur technisch angegangen, sondern im Zusammenhang mit Management- und Marketingproblemen und ihren jeweiligen Lösungen gesehen werden. Wer wie Silber auf dem Gebiet CRM mehrere Jahre praktisch und wissenschaftlich tätig war, profunde Sachkenntnisse aus Praxis und Wissenschaft besitzt, Schwachstellen und Verbes- rungspotenziale aus eigener Erfahrung kennen lernen konnte und zugleich höchste Ansprüche an wissenschaftliches Arbeiten erfüllt, der ist für eine Studie auf diesem Wissensgebiet p- destiniert.
Über den Autor / die Autorin
Dr. Andreas Silber promovierte bei Prof. Dr. Dr. h.c. Günter Specht am Lehrstuhl für Technologiemanagement und Marketing der Technischen Universität Darmstadt.
Zusammenfassung
Um das Management von Kundenbeziehungen im Industriegütervertrieb zu verbessern, genügt es nicht, integrierte Informationssysteme einzuführen. Vielmehr kommt es für einen Erfolg versprechenden CRM-Einsatz darauf an, die organisatorischen Schnittstellen zwischen den vielfältigen Teilprozessen und den beteiligten Organisationseinheiten intern und extern multidimensional zu überwinden.
Andreas Silber erfasst diese Schnittstellenproblematik im CRM-Prozess mit Hilfe von Modellen nicht nur qualitativ, sondern identifiziert mit statischen und dynamischen Auswertungsverfahren die bestehenden Defizite auch quantitativ. Zur kundenorientierten Verbesserung der Vertriebsleistung erarbeitet er anschließend theoretisch fundierte, aber zugleich praxisrelevante Gestaltungshinweise, die das Management der Schnittstellen über einen Reifegradansatz in einen Prozess der organisatorischen Entwicklung transformieren.
Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Industriegütermarketing und Kundenbeziehungsmanagement. Fach- und Führungskräfte aus dem Vertrieb und der CRM-Beratung erhalten wertvolle Hinweise.
