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Wer heutzutage erfolgreich sein will, muss stets in der Lage sein, seine Kunden mit überragendem Service zu faszinieren und mit einer exzellenten Begegnungsqualität zu begeistern. Kundenbegeisterung ist zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal am Markt geworden. Viele Unternehmen sind auf dem richtigen Weg, doch die Umsetzung bereitet oft noch Probleme.Sabine Hübner und Carsten K. Rath haben darum aus dem Erfolgsprinzip der Service-Excellence in dieser Neuauflage eine komplette Strategie zur Kundenbegeisterung geschaffen. Mit ihrem Buch bieten sie eine Anleitung für eine langanhaltende Kundenbindung, damit diese nicht nur ein Unternehmensanspruch, sondern für den Kunden zur erfahrbaren Wirklichkeit wird. Denn es gilt nach wie vor:Das beste Anderssein ist Bessersein!
Über den Autor / die Autorin
Carsten K. Rath ist Unternehmer, KeynoteSpeaker und Grand Hotelier. Er ist Gründer und CEO der LHEG AG sowie der CKR-Service-Excellence Akademie. Rath eröffnete Luxushotels auf vier Kontinenten, unter anderem das Ritz Carlton in Naples (USA) und das Hotel Adlon in Berlin.
Zusammenfassung
Wer heutzutage erfolgreich sein will, muss stets in der Lage sein, seine Kunden mit überragendem Service zu faszinieren und mit einer exzellenten Begegnungsqualität zu begeistern. Kundenbegeisterung ist zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal am Markt geworden. Viele Unternehmen sind auf dem richtigen Weg, doch die Umsetzung bereitet oft noch Probleme.
Sabine Hübner und Carsten K. Rath haben darum aus dem Erfolgsprinzip der Service-Excellence in dieser Neuauflage eine komplette Strategie zur Kundenbegeisterung geschaffen. Mit ihrem Buch bieten sie eine Anleitung für eine langanhaltende Kundenbindung, damit diese nicht nur ein Unternehmensanspruch, sondern für den Kunden zur erfahrbaren Wirklichkeit wird. Denn es gilt nach wie vor:
Das beste Anderssein ist Bessersein!
Bericht
"Seien Sie besser - da, wo es sich für Sie lohnt
Es kommt nicht darauf an, anders zu sein als die Konkurrenz. Es kommt darauf an, besser zu sein. Das ist die Kernthese des Autorenpaars Sabine Hübner und Carsten K. Rath. 'Das beste Anderssein ist Bessersein' lautet kurz und prägnant der Titel ihres Buches. Damit bürsten Sie eine derzeit grassierende Phrase ('Hauptsache anders!') gegen den Strich. Das Bessersein ist aber noch nicht das Ziel, sondern erst das Mittel dorthin. Das Ziel lautet 'echte Service-Excellence'. Daher betonen Hübner und Rath, dass es sich nur lohnt, sich in den Gebieten immer weiter zu verbessern, die für die Kunden relevant sind. Eine (Dienst-) Leistung, in der Sie spitze sind, die für den Kunden aber nicht relevant ist, können Sie sich schenken. Daher lautet die Empfehlung der beiden Autoren: Finden Sie heraus, was für Ihre Kunden wichtig ist, und dann konzentrieren Sie sich darauf, hier das Beste zu geben.
Zehn Bausteine für echte Service-Excellence
Service-Excellence besteht nach Hübner und Rath aus zehn Bausteinen. Jeder Baustein für sich kommt Ihnen vielleicht bekannt vor. 'Leadership', 'Interaktion', 'Wertschätzung', 'Kundenloyalität', 'Talentauswahl' (um nur ein paar zu nennen): Alles schon mal gehört. Hübner und Rath geben auch gar nicht vor, das Copyright darauf zu haben. Worauf es ihnen ankommt, ist zu betonen, dass es für echte Service-Excellence entscheidend ist, alle zehn Bausteine zu pflegen und weiterzuentwickeln und nicht nur ein paar von ihnen. Das 'Geheimnis', so die beiden Autoren, liegt 'in den komplexen Zusammenhängen zwischen allen zehn Aspekten'.
Roter-Reiter-Fazit: Ein sehr gut lesbares und inspirierendes Buch vor allem für Manager und Unternehmer, in deren Business (Kunden-) Service von entscheidender Bedeutung ist - und bei wem ist das nicht so? Dieses Buch ist anders, vor allem aber ist es besser. Und darauf kommt es schließlich an." (Damian Sicking, www.Roter-Reiter.de vom 4.2.2016)
