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Möchten Sie souveräner mit Beschwerden umgehen können? Und verärgerte Kunden durch professionelles Reklamationsmanagement zurückgewinnen? Doris Stempfle, Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann plädieren dafür, in jedem Kunden den Menschen zu sehen. Die Autoren zeigen auf, wie Sie sich optimal auf Reklamationsgespräche vorbereiten, und geben Ihnen einen Leitfaden an die Hand, den Sie flexibel einsetzen können. Außerdem erhalten Sie Tipps, wie Sie Reklamationen nachbereiten und sie sogar zu einem Akquisitions- und Verkaufsinstrument machen. Checklisten und Formulierungshilfen unterstützen Sie in schwierigen Gesprächssituationen. Ein inspirierender Ratgeber für alle, die Reklamationen als gute Reklame nutzen wollen!
Inhaltsverzeichnis
Einleitung: Von Mensch zu Mensch.- Seien Sie bereit - Reklamationen und Beschwerden lauern immer und überall.- Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie die (emotionale) Lösung in den Mittelpunkt.- Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung nicht: Nach der Reklamation ist vor dem Verkauf.- Die wichtigsten Gesprächssituationen im Reklamationsgespräch.
Über den Autor / die Autorin
Doris Stempfle ist Betriebswirtin VWA und seit 1996 als Trainerin tätig. Vor ihrer Selbständigkeit sammelte sie Erfahrungen im Verkauf und im Personalbereich mittelständischer Unternehmen. Sie hat sich als Unternehmens-Coach und Expertin für kreative Problemlösungen in Führung und Verkauf einen Namen gemacht. Sie ist Mitglied im Q-Pool 100, der offiziellen Qualitätsgemeinschaft Internationaler Trainer und Berater e.V. und der GSA, der German Speakers Association.
Lothar Stempfle ist Diplom-Betriebswirt und leitet seit 1993 die "Stempfle Unternehmensentwicklung durch Training" in Erlenbach. Der Vertriebstrainer ist Experte für Neukundenakquisition, Verkauf und ganzheitliche Vertriebssteuerung. Für seine innovativen Trainingskonzepte ist er durch den BDVT (Berufsverband für Trainer, Berater und Coaches) dreimal ausgezeichnet worden (Internationaler Deutscher Trainingspreis 1997, 2004 und 2007). Zudem ist Lothar Stempfle mehrfacher Buchautor und publiziert in der Fachpresse (zahlreiche Veröffentlichungen zu den Themenbereichen Führung und Verkauf). Lothar Stempfle ist langjährig erfahrener Experte für harte Verhandlungen - sowohl als Trainer von Seminarteilnehmern, denen er die Einstellung und Techniken des harten Verhandelns vermittelt, als auch als Verhandlungsführer in eigener Sache.
Ricarda Zartmann ist BoxDichDurch-Trainerin & Managementcoaching. Zu ihren Schwerpunkten gehören Verhandlungstrainings, Vertriebs- und Kommunikationstrainings, Coaching und Training on the Job sowie Reklamationsbearbeitung und Kundenzufriedenheit. Die passionierte Boxerin weiß aufgrund ihrer Boxerfahrungen und aus ihrer Berufspraxis: Jeder Mensch hat seine individuellen Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen, aber auch persönlichen Grenzen. Darum sind ihre Trainings und Coachings strikt teilnehmerorientiert ausgerichtet. Sie legt größten Wert auf die Nachhaltigkeit und das Erleben von Weiterbildungsmaßnahmen.
Zusammenfassung
Mit Reklamationen und Beschwerden hat jedes Unternehmen zu tun. Sie kommen auf unterschiedlichsten Wegen ins Unternehmen: per Post, per Telefon oder per Rücklast. Und: Jeder Kunde ist anders. Die Autoren verstehen deshalb jedes Reklamationsgespräch als einmalige Interaktion zwischen zwei Menschen. Die Leser erfahren, wie sie sich organisatorisch auf Reklamationsgespräche vorbereiten. Sie bekommen einen „roten Gesprächsleitfaden“ an die Hand, den sie flexibel handhaben können. Außerdem erhalten sie Tipps, wie sie Reklamationen optimal nachbereiten und Reklamationsgespräche als Akquisitions- und Verkaufsinstrument nutzen. Dabei unterstützen sie Checklisten und beispielhafte Gesprächsskripten.
Ein inspirierender Ratgeber für alle, die Reklamationen als Chance nutzen wollen.
Vorwort
Reklamationen souverän bearbeiten - Kunden zurückgewinnen
