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Wie Sie Ihre Kunden zu leidenschaftlichen Unternehmensfans machen, zeigen Roman Becker und Gregor Daschmann eindrucksvoll in diesem Buch. Denn im Gegensatz zu zufriedenen Kunden sind Fan-Kunden emotional an Ihr Unternehmen gebunden und tragen maßgeblich zum nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg bei - sowohl als direkte Käufer als auch als aktive Botschafter. Die Autoren erläutern, warum ein komplettes Umdenken im Kundenbeziehungsmanagement und eine Abkehr von den gewohnten Steuerungsgrößen erforderlich sind und warum Kundenzufriedenheit alleine nicht mehr ausreicht. Basierend auf Interviews mit mehr als 100.000 Kunden vermitteln sie direkt nachvollziehbar, was Fan-Kunden ausmacht, warum sie so viel wert sind, wie man emotionale Kundenbindung messen kann - und vor allem: wie man sie steuert und steigert! Ein Muss für alle Wirtschaftsentscheider, die ihr Unternehmen noch erfolgreicher machen wollen.
Mit Website zum Buch.
List of contents
1 Der Fan-Kunde
1.1 Kundenbeziehungen, die unter die Haut gehen
1.2 Vorsicht vor den zufriedenen Kunden
1.3 Wer oder was sind Fans?
1.4 Der Fan-Indikator: Das Maß für maximale Beziehungsqualität
1.5 Die Fan-Quote: Der KPI des Fan-Prinzips
1.6 Die Fan-Quoten deutscher Unternehmen
1.7 Zusammenfassung: Vom Fan-Kunden zum Fan-Portfolio
2 Das Fan-Portfolio
2.1 Die verschiedenen Kundentypen
2.2 Das Fan-Portfolio: Eine vollständige Segmentierung der Kundenlandschaft
2.3 Der Kundenwert des Fans
2.4 Zusammenfassung: Vom Fan-Portfolio zum Fan-Prinzip
3 Das Fan-Prinzip
3.1 Warum ein neues Steuerungsprinzip?
3.2 Das Fan-Prinzip: Von der faktischen zur gefühlten Monopolstellung
3.3 Emotionale Bindung beruht auf Identifikation
3.4 Emotionale Bindung beruht auf der Wahrnehmung von Einzigartigkeit
3.5 Die gefühlte Monopolstellung: Die Idee des Fan-Prinzips
3.6 Der Kern des Fan-Prinzips:
3.7 Die Definition des Fan-Prinzips
3.8 Die Umsetzung des Fan-Prinzips I: Orchestrierung und Fokussierung der Leistungserbringung
3.9 Die Umsetzung des Fan-Prinzips II: Orchestrierung und Fokussierung der Kommunikation
3.10 Zusammenfassung: Vom Fan-Prinzip zum Fan-Konzept
4 Das Fan-Konzept
4.1 Der Bewusstseins- und Akzeptanzaufbau
4.2 Die Statusanalyse
4.3 Die Fokussierung
4.4 Der Defizitabbau
4.5 Die Implementierung der Fan-Quote als relevante Steuerungsgröße
4.6 Die zielgruppenspezifische Ausrichtung aller kundenbezogenen Prozesse
Darum dieses Buch - vom Fan-Kunden zum Fan-Konzept
About the author
Roman Becker ist Gründer und Geschäftsführer des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens forum! Mainz.
Gregor Daschmann ist Professor für Kommunikationswissenschaft am Institut für Publizistik der Johannes Gutenberg-Universität Mainz.
