Beschwerdeverhalten und Kundenbindung Erfolgswirkung und Management der Kundenbeschwerde. Dissertation, Westfälische Wilhelms-Universität Münster 2008

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.

Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD Outstanding Doctoral Research Competition mit dem "Highly Commended Award" ausgezeichnet.

Info autore

Dr. Christian Brock promovierte bei Prof. Dr. Dieter Ahlert am Marketing Centrum Münster der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster.

Riassunto

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.



Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD Outstanding Doctoral Research Competition mit dem “Highly Commended Award” ausgezeichnet.

Dettagli sul prodotto

• Autori: Christian Brock
• Editore: Gabler
• Contenuto: Libro
• Forma del prodotto: Tascabile
• Data pubblicazione: 19.08.2009
• Categoria: Scienze sociali, diritto, economia > Economia > Pubblicità, marketing
• EAN: 9783834917362
• ISBN: 978-3-8349-1736-2
• Numero di pagine: 216
• Illustrazioni: XXV, 216 S. 21 Abb.
• Dimensioni (della confezione): 14.8 x 21 cm
• Peso (della confezione): 326 g
• Serie: Gabler Research; Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement; Gabler Research; Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement
• Categorie: Marketing, Reklamation, Kundenbindung, optimieren, Business and Management, Dienstleistungsmanagement, customer relationship management, kundenbeziehung