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Der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Unternehmenserfolg ist vielfach nachgewiesen worden. Für den Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen nimmt die persönliche Kommunikation eine zentrale Rolle ein. Dabei ist es für Anbieter von Bedeutung, eine vom Kunden hohe wahrgenommene Qualität in der persönlichen Kommunikation zu erbringen.
Astrid Frommeyer entwickelt ein Modell zur Messung der fachlichen und persönlichen Kommunikationsqualität in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen aus Kundensicht. Dabei werden die Wirkungen der Kommunikationsqualität im Hinblick auf kommunikations-, leistungs- sowie beziehungsrelevante Größen, wie z.B. Kommunikationszufriedenheit, Vertrauen, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Als Basis der empirischen Untersuchung zur Kommunikationsqualität in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen dient der Bereich Private Banking. Aus den gewonnenen Erkenntnissen leitet die Autorin Handlungsempfehlungen für das Management zur Steuerung einer beziehungsorientierten Kommunikation ab.
"Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Marketing und Customer Relationship Management.
List of contents
1. Persönliche Kommunikation in Kundeninteraktionen.- 1.1 Bedeutung einer beziehungsorientierten Kommunikation.- 1.2 Kommunikationsqualität als Erfolgsgröße in der Mitarbeiter-Kunde-Kommunikation.- 1.3 Ziel und Forschungsfragen der Arbeit.- 1.4 Eingrenzung des Untersuchungsgegenstands.- 1.5 Gang der Untersuchung.- 2. Theoretische Konzeptualisierung der Kommunikationsqualität und deren Wirkungen in Kundenbeziehungen.- 2.1 Theoretische und empirische Befunde zur Kommunikationsqualität.- 2.2 Entwicklung eines Wirkungsmodells der Kommunikationsqualität.- 3. Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der Kommunikationsqualität.- 3.1 Untersuchungsdesign.- 3.2 Methodische Vorgehensweise.- 3.3 Sammlung potenzieller Messindikatoren der Kommunikationsqualität.- 3.4 Selektion relevanter Messindikatoren der Kommunikationsqualität.- 4. Empirische Prüfung des Wirkungsmodells der Kommunikationsqualität.- 4.1 Vorgehensweise der Untersuchung.- 4.2 Design der empirischen Untersuchung.- 4.3 Empirische Überprüfung des Konstrukts Kommunikationsqualität.- 4.4 Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der Wirkungsgrößen der Kommunikationsqualität.- 4.5 Empirische Prüfung der Wirkungszusammenhänge im Wirkungsmodell der Kommunikationsqualität.- 4.6 Untersuchung von Nicht-Linearitäten im Wirkungsmodell der Kommunikationsqualität.- 4.7 Analyse der moderierenden Effekte im Wirkungsmodell der Kommunikationsqualität.- 4.8 Kritische Würdigung der Ergebnisse.- 5. Managementimplikationen zur Gestaltung und Steuerung einer beziehungsorientierten Kommunikation.- 5.1 Ausgestaltung einer beziehungsorientierten Kommunikation.- 5.2 Entwicklung eines unternehmensspezifischen Wirkungsmodells der Kommunikationsqualität.- 5.3 Bildung von Kommunikationstypen einerbeziehungsorientierten Kommunikation.- 5.4 Festlegung von Zielen der beziehungsorientierten Kommunikation.- 5.5 Entwicklung von typenspezifischen Kommunikationsstrategien.- 5.6 Maßnahmenplanung einer beziehungsorientierten Kommunikation.- 5.7 Implementierung einer beziehungsorientierten Kommunikation.- 5.8 Erfolgskontrolle einer beziehungsorientierten Kommunikation.- 6. Implikationen für die Wissenschaft.- 6.1 Theoretische Forschungsfelder.- 6.2 Empirische Forschungsfelder.
About the author
Astrid Frommeyer ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am WWZ der Universität Basel, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn).
Summary
Astrid Frommeyer entwickelt ein Modell zur Messung der fachlichen und persönlichen Kommunikationsqualität in Kundeninteraktionen aus Kundensicht. Dabei werden die Wirkungen der Kommunikationsqualität im Hinblick auf kommunikations-, leistungs- sowie beziehungsrelevante Größen, wie z.B. Kommunikationszufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Vertrauen, analysiert.
Als Basis der empirischen Untersuchung zur Kommunikationsqualität in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen dient der Bereich Private Banking.
Aus den gewonnenen Erkenntnissen leitet die Autorin Handlungsempfehlungen für das Management zur Steuerung der Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen ab.
Foreword
Kommunikationsqualität aus Kundensicht
