Centre d'appels, centre de relation client

Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler
dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs publics
et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter
le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre
d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC).
Vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un CRC ou le responsable
en charge d'élaborer une stratégie de développement d'un CRC,
cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez.

• Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création
  d'un CRC ?


• Comment dimensionner la taille du CRC ?


• Quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC ?


• Comment le CRC peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier
  client ?


• Comment absorber les pointes de trafic ?


• Comment définir le budget du CRC ?


• Comment augmenter la qualité d'un CRC ?


• Comment recruter des téléconseillers ?

Product details

• Authors: Laurent Hermel, Laurent (1947-....) Hermel, HERMEL ANC ED, Laurent Hermel, Hermel L.
• Publisher: AFNOR
• Content: Book
• Product form: Paperback / Softback
• Publication date: 11.01.2006
• Subject: Guides
• EAN: 9782124755073
• ISBN: 978-2-12-475507-3
• Pages: 147
• Dimensions (packing): 15 x 21 x 1 cm
• Weight (packing): 701 g
• Series: 100 questions pour comprendre et agir; 100 questions pour comprendre et agir