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"Der Kunde ist König."
"Unsere Mitarbeiter stehen im Mittelpunkt unserer Unternehmenspolitik."
Beide Aussagen finden sich häufig parallel in den Unternehmensgrundsätzen von Firmen, unabhängig davon, welcher Branche sie angehören. Hinter einer so verankerten Doppelorientierung an Kunden- und Beschäftigteninteressen ist Konfliktpotential zu vermuten, wenn faktisch davon ausgegangen werden muß, daß Kunden- und Mitarbeiterbedürfnisse nicht immer kongruent sind. Besonders deutlich treten solche Spannungsfelder in Einzelhandelsbetrieben zu Tage. Beispielsweise stehen Qualifizierungserwartungen von Mitarbeitern nicht unbedingt im Einklang mit den Qualifikationserwartungen von Einzelhandelskunden. Oder die Arbeitszeitwünsche harmonieren nicht immer mit kundengerechten Ladenöffnungszeiten. Weitere wesentliche Konfliktpotentiale sind der einzelhandelsbetrieblichen Mitarbeiterentlohnung und der Preisfestsetzung für das Leistungsangebot einer Einkaufsstätte zu eigen.
Für den Einzelhandel empfiehlt sich, auf der Basis einer differenzierten Konfliktanalyse den möglichen Spannungsfeldern mit geeigneten Strategien und Instrumenten des Marketing und des Personalmanagement angemessen zu begegnen. Die hier auf den Einzelhandel bezogene Ausgangsproblematik stellt sich in anderen Unternehmenszweigen vergleichbar dar. Die im Rahmen dieser Untersuchung gewonnenen Erkenntnisse und erarbeiteten Ergebnisse lassen daher deren Übertragung auf andere Unternehmen zu.
