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Aufgrund der permanenten Intensivierung des Wettbewerbs, speziell bei Dienstleistungsunternehmen, hat sich in besonderem Maße die Qualität von Service und Beratung zu einem zentralen Erfolgsfaktor entwickelt, welcher zu einer Abgrenzung gegenüber den Mitbewerbern führen kann. Neben den fachlichen Qualifikationen spielen die sozial-kommunikativen Qualifikationen des Kundenkontaktpersonals und der Führungskräfte im Vertriebs- und Kundenbetreuungsbereich eine herausragende Rolle. Die Ermittlung und regelmäßige Überprüfung sozial-kommunikativer Qualifikationen bei Personalauswahlprozessen und im Rahmen der Personalentwicklung ist damit ein Problem, mit welchem Dienstleistungsunternehmen permanent konfrontiert sind. Trotz einer Vielzahl an vorhandenen Instrumenten erfolgt die Bestimmung des Bedarfs an sozial-kommunikativen Qualifikationen vielfach recht unsystematisch und planlos. Die vorliegende Arbeit stellt eine Ermittlungssystematik vor, anhand welcher es Unternehmen ermöglicht werden soll, rechtzeitig einen Qualifizierungsbedarf bei den sozial-kommunikativen Qualifikationen zu erkennen und anhand spezieller Methoden zu präzisieren, um Weiterbildungsinhalte festzulegen. Neben der Präsentation und Erörterung zahlreicher Verfahren werden zentrale Ansatzpunkte für die praktische Umsetzung herausgearbeitet.
